rasformazione digitale del servizio clienti: 14 modi concreti in cui l’IA migliora le operations B2B

È un po’ come perdere il pallone a un metro dalla meta. Come azienda, lavori duramente per costruire un brand solido, chiudere la vendita e rendere semplice l’onboarding, per poi lasciarti sfuggire tutto quando si tratta di offrire un servizio clienti continuativo.

Se il tuo servizio clienti non funziona, cosa comunica sulla capacità reale della tua azienda di creare e fornire un prodotto o un servizio? Di certo non trasmette fiducia ai clienti. I tuoi clienti vogliono essere aziende migliori. Se non rispondi alle loro aspettative, troveranno qualcuno che lo farà. E se operi in un mercato di commodity, la sfida è ancora più dura, perché puoi competere solo su due elementi: prezzo e servizio clienti. Se sbagli le interazioni con il servizio clienti, i clienti se ne vanno.

I clienti B2B si aspettano processi il più possibile fluidi, risposte rapide e informazioni accurate. Se le attività del tuo servizio clienti sono manuali, isolate o — peggio ancora — basate sulla carta, questo non può accadere. Ecco perché le aziende che prendono sul serio la fidelizzazione e la customer experience hanno scelto la trasformazione digitale.

Cos’è la trasformazione digitale nel servizio clienti?

La trasformazione digitale nel servizio clienti B2B consiste nell’implementare e integrare tecnologie digitali come automazione, IA, software di customer relationship management e piattaforme e-commerce per offrire un’esperienza d’acquisto più rapida, più comoda e più vicina all’esperienza B2C che i clienti moderni si aspettano.

Gli acquirenti B2B che acquistano dalla tua azienda sono consumatori comuni, proprio come tutti noi. Apprezzano quanto sia semplice cercare, confrontare, acquistare e tracciare prodotti su Amazon, Walmart o Apple, e vogliono la stessa semplicità quando effettuano acquisti B2B.

La trasformazione digitale è il mezzo con cui i reparti di servizio clienti B2B di oggi possono offrire questa esperienza d’acquisto migliore.

In che modo la trasformazione digitale migliora i team del servizio clienti?

Se provassimo a coprire tutti i modi in cui i vari componenti della trasformazione digitale migliorano il servizio clienti, questo articolo diventerebbe un libro. Per mantenere il tema più gestibile, ci concentreremo su ciò che IA e automazione possono fare nello specifico in un contesto di servizio clienti, non solo per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti, ma anche per potenziare la capacità del tuo team di offrire un servizio di alto livello.

Ecco come IA e automazione consentono una migliore gestione delle richieste dei clienti, degli ordini e dei reclami.

Automazione con IA nella gestione delle richieste dei clienti

Classificazione delle email

L’IA analizza automaticamente il contenuto delle email in arrivo tramite natural language processing (NLP) e le classifica immediatamente nella categoria appropriata: stato dell’ordine, richiesta di prezzo, richiesta di disponibilità, nuovo ordine, nuovo reclamo, ecc. Le email classificate vengono quindi indirizzate alla persona o al team competente.

Sentiment analysis

Utilizzando il NLP, l’IA analizza immediatamente il contenuto delle email e determina se il tono emotivo della richiesta è positivo, neutro o negativo, così gli addetti al servizio clienti possono dare priorità alle risposte ai messaggi con sentiment negativo o misto.

Risposta alle domande sui prodotti

Di fronte a una domanda su un prodotto, l’agentic AI determina quali strumenti sono più adatti a fornire la risposta corretta. Seleziona gli strumenti appropriati per interrogare le fonti di conoscenza interne, come le schede prodotto, recuperare le informazioni necessarie, suggerire una risposta e fornire link alle fonti, consentendo agli addetti al servizio clienti di verificare la risposta proposta e svolgere ulteriori ricerche se necessario.

Riepiloghi delle conversazioni

L’IA riassume rapidamente più thread di messaggi tra diversi stakeholder interni ed esterni, così un addetto al servizio clienti può aggiornarsi rapidamente su una situazione.

Generazione delle risposte con GenAI

Una piattaforma di automazione con IA può analizzare una richiesta del cliente, trovare le risposte nei sistemi interni e poi utilizzare la GenAI per creare una risposta accurata e appropriata, assicurando che vengano presi in considerazione il contesto specifico del cliente e il tono emotivo della richiesta. Gli addetti al servizio clienti possono rivedere la risposta proposta e inviarla così com’è oppure aggiungere il proprio tocco personale.

Assistente digitale

In modo simile all’esperienza ChatGPT, gli addetti al servizio clienti pongono a un assistente digitale basato sull’IA domande sulle caratteristiche e sulle funzionalità dei prodotti, domande relative a report o viste di dati legati al servizio clienti, e persino domande su come navigare e utilizzare la piattaforma di automazione con IA.

Automazione con IA nella gestione degli ordini

Triage ordini via email

Utilizzando il NLP, l’IA separa gli ordini dalle altre email nella casella del servizio clienti, reindirizzando gli ordini al sistema di gestione degli ordini e inoltrando le email non relative agli ordini a un indirizzo separato.

Identificazione del tipo di ordine

L’IA analizza il contenuto degli ordini ricevuti nella casella del servizio clienti e imposta automaticamente il tipo di ordine: ordine standard, modifica d’ordine, ordine di reso, richiesta di preventivo, ecc.

Estrazione dei dati degli ordini

Indipendentemente dal layout del documento, l’IA può estrarre con precisione i dati degli ordini da intestazioni e righe. Può persino elaborare dati d’ordine in testo libero inviati nel corpo di un’email.

Rilevamento delle anomalie

Sfruttando il machine learning, l’IA analizza lo storico dei dati d’ordine dei tuoi clienti e ti avvisa se rileva quantità o prodotti insoliti.

Ricerca semantica dei prodotti

Quando ricevi un ordine con descrizioni dei prodotti ma senza codici prodotto, l’IA estrae la descrizione ed esegue una ricerca semantica nel database dei prodotti per identificare il prodotto corretto. Mostra una lista delle migliori corrispondenze prodotto che l’addetto al servizio clienti può selezionare. Quindi memorizza il prodotto selezionato per gli ordini futuri che utilizzano la stessa descrizione prodotto.

Automazione con IA nella gestione dei reclami

Triage dei reclami via email

Quando un’email relativa a un reclamo arriva nella casella del servizio clienti, l’IA la identifica come reclamo e la indirizza al team o all’applicazione appropriata per la risoluzione.

Identificazione del tipo di reclamo

L’IA valuta il contenuto del reclamo per identificarne il tipo: prodotti mancanti, prodotti errati, discrepanze di prezzo, promozioni di vendita, ecc., e lo indirizza al team corretto. Può persino rilevare reclami misti in base alle quantità identificate o agli scostamenti di prezzo presenti nel reclamo.

Estrazione dei dati dei reclami

Per i reclami inviati con un documento PDF di supporto, l’IA estrae i dati chiave dalle intestazioni e dalle righe, come i numeri d’ordine o di fattura correlati, l’importo totale, i riferimenti degli articoli, le quantità e i prezzi. Se i dettagli del reclamo sono inclusi nel corpo dell’email, l’IA può anche estrarre le informazioni necessarie da questi dati non strutturati.

I benefici della trasformazione digitale del team del servizio clienti

Lontane dal sostituire gli addetti al servizio clienti, IA e automazione ne aumentano le capacità. Invece di dedicarsi all’infinita fatica dell’inserimento manuale dei dati, allo smistamento di migliaia di email o alla ricerca di informazioni sui prodotti, gli addetti al servizio clienti possono lasciare il lavoro ripetitivo all’IA e concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: risolvere problemi e fare un passo in più per soddisfare i clienti.

Portare la trasformazione digitale nel tuo team sotto forma di automazione basata sull’IA significa:

Massima produttività: Automatizzando il lavoro manuale e dispendioso in termini di tempo del servizio clienti, acceleri i tempi di risposta alle richieste, i tempi di elaborazione end-to-end degli ordini e la gestione dei reclami.

La fine degli errori: Gli errori di inserimento manuale dei dati diventano un ricordo. Ordini e reclami non restano bloccati in un limbo di scambi continui mentre gli errori vengono corretti. Le descrizioni dei prodotti negli ordini vengono abbinate correttamente ai numeri prodotto. Le quantità errate o insolite vengono intercettate prima della spedizione.

Più valore economico: Quando le attività di routine vengono automatizzate, i costi operativi diminuiscono. I clienti continuano a fare business con te perché il tuo servizio clienti è rapido e affidabile. Gli addetti al servizio clienti possono trovare più facilmente nel catalogo prodotti con margini migliori da suggerire ai clienti quando rispondono alle richieste di preventivo.

Un nuovo livello di visibilità: Ottieni una visione completa dei diversi tipi di richieste dei clienti che ricevi. Gli addetti al servizio clienti possono accedere facilmente ai sistemi e alle informazioni interne per fornire risposte rapide ma accurate alle domande dei clienti. Possono anche aggiornarsi rapidamente sui problemi dei clienti in pochi istanti, così da avviare subito la risoluzione.

Clienti più soddisfatti: Quando le loro domande, i loro ordini e i loro reclami vengono elaborati rapidamente e correttamente al primo tentativo, i clienti tirano un sospiro di sollievo. E poiché l’IA aiuta gli addetti al servizio clienti a dare priorità alle richieste dei clienti insoddisfatti, il tuo team ha una migliore opportunità di recuperare relazioni con i clienti in difficoltà.

Dipendenti più soddisfatti: Niente più inserimento manuale dei dati o triage delle email? Fatto. Informazioni sui prodotti facili da trovare, che rendono un addetto al servizio clienti esperto in pochi secondi? Fatto. Generazione di report con un clic? Fatto. Addetti al servizio clienti più sicuri e appagati? Fatto.

Come iniziare la trasformazione digitale del servizio clienti

Anche se portare l’automazione basata sull’IA nelle operations del servizio clienti comporta più del semplice rilascio di un nuovo software, come hai visto sopra, ne vale decisamente la pena.

1. Inizia in piccolo. Scegli un caso d’uso ad alto impatto, come il triage e l’instradamento dei ticket, la risposta alle richieste di tracciamento degli ordini e aggiornamento dello stato, ecc. Automatizza quel processo, monitora i risultati e poi trasforma quel successo in ulteriori progetti di automazione con IA. Suggerimento: usare una piattaforma di automazione con IA che offre più moduli consente di implementare l’automazione un modulo alla volta, mantenendo tutto collegato su un’unica piattaforma. Ad esempio, potresti implementare prima un modulo di gestione delle richieste dei clienti e poi espanderti in seguito alla gestione degli ordini o dei reclami.
2. Metti ordine. Uno strumento di automazione con IA è efficace solo quanto i dati a cui può accedere e da cui può apprendere. Prima di iniziare ad automatizzare, consolida, organizza e aggiorna basi di conoscenza, FAQ, documentazione prodotto, cronologie dei ticket, ecc., in modo che siano pronte per essere elaborate dalla piattaforma IA.
3. Definisci cosa significa per te avere successo con l’automazione tramite IA. Quali miglioramenti vuoi vedere? Cosa puoi misurare per dimostrare che l’automazione con IA funziona? Tempi medi di risposta più bassi, punteggi di soddisfazione dei clienti più alti o tassi di risoluzione al primo contatto più elevati sono alcune metriche chiave da considerare.
4. Ottieni il supporto della leadership. Crea un business case per spiegare perché la tua azienda dovrebbe investire in una soluzione di automazione con IA per il servizio clienti. Al centro del tuo business case dovrebbe esserci il concetto che l’automazione con IA migliora la customer experience, elemento fondamentale per il successo aziendale. L’ebook qui sotto contiene molte altre informazioni su come costruire un business case convincente.

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