Trasformazione digitale del servizio clienti: 14 modi concreti in cui l’AI migliora le operations B2B

È un po' come perdere il pallone a un passo dalla meta. Un'azienda investe tempo e risorse per costruire un brand solido, conquistare nuovi clienti e garantire un onboarding semplice ed efficace, ma rischia di compromettere tutto se non è in grado di offrire un servizio clienti all'altezza delle aspettative.

Un servizio clienti inefficiente mette in discussione la capacità dell'azienda di mantenere le promesse fatte ai clienti. E la fiducia, una volta persa, è difficile da recuperare. Le aziende scelgono i propri fornitori perché vogliono migliorare il proprio business: se non riesci a soddisfare le loro aspettative, troveranno qualcuno che lo farà.

La sfida è ancora più impegnativa nei mercati in cui prodotti e servizi sono poco differenziati. In questi contesti, la competitività si gioca soprattutto su due fattori: il prezzo e la qualità del servizio. Se l'esperienza offerta dal servizio clienti non è all'altezza, il rischio di perdere i clienti aumenta rapidamente.

Oggi gli acquirenti B2B si aspettano processi semplici, risposte tempestive e informazioni affidabili. Se il servizio clienti si basa ancora su attività manuali, sistemi non integrati o, peggio ancora, documenti cartacei, soddisfare queste aspettative diventa quasi impossibile. È proprio per questo che sempre più aziende stanno investendo nella trasformazione digitale per migliorare la customer experience e rafforzare la fidelizzazione.

Cos’è la trasformazione digitale nel servizio clienti?

La trasformazione digitale del servizio clienti consiste nell'integrare tecnologie come automazione, intelligenza artificiale (AI), software CRM e piattaforme di e-commerce per offrire un'esperienza più veloce, semplice e intuitiva, sempre più vicina agli standard del mondo B2C.

In fondo, anche gli acquirenti B2B sono consumatori nella vita di tutti i giorni. Sono abituati alla facilità con cui possono cercare, confrontare, acquistare e monitorare un ordine su piattaforme come Amazon o Apple e si aspettano un'esperienza altrettanto fluida anche negli acquisti aziendali.

La trasformazione digitale permette ai reparti di servizio clienti di rispondere a queste nuove esigenze, offrendo un'esperienza più efficiente sia per i clienti sia per gli operatori.

In che modo la trasformazione digitale migliora i team del servizio clienti?

Le opportunità offerte dalla trasformazione digitale sono numerose e riguardano ogni fase della relazione con il cliente. Sarebbe impossibile analizzarle tutte in un solo articolo.

Per questo ci concentreremo su uno degli aspetti più importanti: il ruolo dell'AI e dell'automazione nel migliorare la gestione delle richieste, degli ordini e dei reclami. Queste tecnologie non solo semplificano il lavoro degli operatori, ma consentono anche di offrire un servizio più rapido, accurato e personalizzato.

Vediamo alcuni esempi concreti.

Automazione con AI nella gestione delle richieste dei clienti

Classificazione delle email

Grazie all'elaborazione del linguaggio naturale (Natural Language Processing - NLP), l'AI analizza automaticamente il contenuto delle email in arrivo e le classifica in base alla tipologia della richiesta, ad esempio stato dell'ordine, richiesta di preventivo, disponibilità di un prodotto, nuovo ordine o reclamo. Ogni email viene quindi instradata automaticamente verso il reparto o l'operatore più competente.

Sentiment analysis

L'AI è in grado di riconoscere anche il tono emotivo delle comunicazioni ricevute, distinguendo tra richieste con sentiment positivo, neutro o negativo. In questo modo il team del servizio clienti può individuare rapidamente le situazioni più critiche e assegnare loro la giusta priorità.

Risposta alle domande sui prodotti

Di fronte a una domanda su un prodotto, l’agentic AI determina quali strumenti sono più adatti a fornire la risposta corretta. Seleziona gli strumenti appropriati per interrogare le fonti di conoscenza interne, come le schede prodotto, recuperare le informazioni necessarie, suggerire una risposta e fornire link alle fonti, consentendo agli addetti al servizio clienti di verificare la risposta proposta e svolgere ulteriori ricerche se necessario.

Riepiloghi delle conversazioni

L’AI riassume rapidamente più thread di messaggi tra diversi stakeholder interni ed esterni, così un addetto al servizio clienti può aggiornarsi rapidamente su una situazione.

Generazione delle risposte con GenAI

Una piattaforma di automazione con AI può analizzare una richiesta del cliente, trovare le risposte nei sistemi interni e poi utilizzare la GenAI per creare una risposta accurata e appropriata, assicurando che vengano presi in considerazione il contesto specifico del cliente e il tono emotivo della richiesta. Gli addetti al servizio clienti possono rivedere la risposta proposta e inviarla così com’è oppure aggiungere il proprio tocco personale.

Assistente digitale

In modo simile all’esperienza ChatGPT, gli addetti al servizio clienti pongono a un assistente digitale basato sull’AI domande sulle caratteristiche e sulle funzionalità dei prodotti, domande relative a report o viste di dati legati al servizio clienti, e persino domande su come navigare e utilizzare la piattaforma di automazione con AI.

Automazione con AI nella gestione degli ordini

Triage ordini via email

Utilizzando il NLP, l’AI separa gli ordini dalle altre email nella casella del servizio clienti, reindirizzando gli ordini al sistema di gestione degli ordini e inoltrando le email non relative agli ordini a un indirizzo separato.

Identificazione del tipo di ordine

L’IA analizza il contenuto degli ordini ricevuti nella casella del servizio clienti e imposta automaticamente il tipo di ordine: ordine standard, modifica d’ordine, ordine di reso, richiesta di preventivo, ecc.

Estrazione dei dati degli ordini

Indipendentemente dal layout del documento, l’AI può estrarre con precisione i dati degli ordini da intestazioni e righe. Può persino elaborare dati d’ordine in testo libero inviati nel corpo di un’email.

Rilevamento delle anomalie

Sfruttando il machine learning, l’AI analizza lo storico dei dati d’ordine dei tuoi clienti e ti avvisa se rileva quantità o prodotti insoliti.

Ricerca semantica dei prodotti

Quando ricevi un ordine con descrizioni dei prodotti ma senza codici prodotto, l’AI estrae la descrizione ed esegue una ricerca semantica nel database dei prodotti per identificare il prodotto corretto. Mostra una lista delle migliori corrispondenze prodotto che l’addetto al servizio clienti può selezionare. Quindi memorizza il prodotto selezionato per gli ordini futuri che utilizzano la stessa descrizione prodotto.

Automazione con AI nella gestione dei reclami

Triage dei reclami via email

Quando un’email relativa a un reclamo arriva nella casella del servizio clienti, l’AI la identifica come reclamo e la indirizza al team o all’applicazione appropriata per la risoluzione.

Identificazione del tipo di reclamo

L’IA valuta il contenuto del reclamo per identificarne il tipo: prodotti mancanti, prodotti errati, discrepanze di prezzo, promozioni di vendita, ecc., e lo indirizza al team corretto. Può persino rilevare reclami misti in base alle quantità identificate o agli scostamenti di prezzo presenti nel reclamo.

Estrazione dei dati dei reclami

Per i reclami inviati con un documento PDF di supporto, l’AI estrae i dati chiave dalle intestazioni e dalle righe, come i numeri d’ordine o di fattura correlati, l’importo totale, i riferimenti degli articoli, le quantità e i prezzi. Se i dettagli del reclamo sono inclusi nel corpo dell’email, l’AI può anche estrarre le informazioni necessarie da questi dati non strutturati.

I benefici della trasformazione digitale del team del servizio clienti

Lontane dal sostituire gli addetti al servizio clienti, AI e automazione ne aumentano le capacità. Invece di dedicarsi all’infinita fatica dell’inserimento manuale dei dati, allo smistamento di migliaia di email o alla ricerca di informazioni sui prodotti, gli addetti al servizio clienti possono lasciare il lavoro ripetitivo all’AI e concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: risolvere problemi e fare un passo in più per soddisfare i clienti.

Portare la trasformazione digitale nel tuo team sotto forma di automazione basata sull’IA significa:

Massima produttività: Automatizzando il lavoro manuale e dispendioso in termini di tempo del servizio clienti, acceleri i tempi di risposta alle richieste, i tempi di elaborazione end-to-end degli ordini e la gestione dei reclami.

La fine degli errori: Gli errori di inserimento manuale dei dati diventano un ricordo. Ordini e reclami non restano bloccati in un limbo di scambi continui mentre gli errori vengono corretti. Le descrizioni dei prodotti negli ordini vengono abbinate correttamente ai numeri prodotto. Le quantità errate o insolite vengono intercettate prima della spedizione.

Più valore economico: Quando le attività di routine vengono automatizzate, i costi operativi diminuiscono. I clienti continuano a fare business con te perché il tuo servizio clienti è rapido e affidabile. Gli addetti al servizio clienti possono trovare più facilmente nel catalogo prodotti con margini migliori da suggerire ai clienti quando rispondono alle richieste di preventivo.

Un nuovo livello di visibilità: Ottieni una visione completa dei diversi tipi di richieste dei clienti che ricevi. Gli addetti al servizio clienti possono accedere facilmente ai sistemi e alle informazioni interne per fornire risposte rapide ma accurate alle domande dei clienti. Possono anche aggiornarsi rapidamente sui problemi dei clienti in pochi istanti, così da avviare subito la risoluzione.

Clienti più soddisfatti: Quando le loro domande, i loro ordini e i loro reclami vengono elaborati rapidamente e correttamente al primo tentativo, i clienti tirano un sospiro di sollievo. E poiché l’AI aiuta gli addetti al servizio clienti a dare priorità alle richieste dei clienti insoddisfatti, il tuo team ha una migliore opportunità di recuperare relazioni con i clienti in difficoltà.

Dipendenti più soddisfatti: Niente più inserimento manuale dei dati o triage delle email? Fatto. Informazioni sui prodotti facili da trovare, che rendono un addetto al servizio clienti esperto in pochi secondi? Fatto. Generazione di report con un clic? Fatto. Addetti al servizio clienti più sicuri e appagati? Fatto.

Come iniziare la trasformazione digitale del servizio clienti

Anche se portare l’automazione basata sull’AI nelle operations del servizio clienti comporta più del semplice rilascio di un nuovo software, come hai visto sopra, ne vale decisamente la pena.

1. Inizia in piccolo. Scegli un caso d’uso ad alto impatto, come il triage e l’instradamento dei ticket, la risposta alle richieste di tracciamento degli ordini e aggiornamento dello stato, ecc. Automatizza quel processo, monitora i risultati e poi trasforma quel successo in ulteriori progetti di automazione con AI. Suggerimento: usare una piattaforma di automazione con AI che offre più moduli consente di implementare l’automazione un modulo alla volta, mantenendo tutto collegato su un’unica piattaforma. Ad esempio, potresti implementare prima un modulo di gestione delle richieste dei clienti e poi espanderti in seguito alla gestione degli ordini o dei reclami.
2. Metti ordine. Uno strumento di automazione con AI è efficace solo quanto i dati a cui può accedere e da cui può apprendere. Prima di iniziare ad automatizzare, consolida, organizza e aggiorna basi di conoscenza, FAQ, documentazione prodotto, cronologie dei ticket, ecc., in modo che siano pronte per essere elaborate dalla piattaforma AI.
3. Definisci cosa significa per te avere successo con l’automazione tramite AI. Quali miglioramenti vuoi vedere? Cosa puoi misurare per dimostrare che l’automazione con IA funziona? Tempi medi di risposta più bassi, punteggi di soddisfazione dei clienti più alti o tassi di risoluzione al primo contatto più elevati sono alcune metriche chiave da considerare.
4. Ottieni il supporto della leadership. Crea un business case per spiegare perché la tua azienda dovrebbe investire in una soluzione di automazione con AI per il servizio clienti. Al centro del tuo business case dovrebbe esserci il concetto che l’automazione con AI migliora la customer experience, elemento fondamentale per il successo aziendale. L’ebook qui sotto contiene molte altre informazioni su come costruire un business case convincente.

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