5 failles du poste client à surveiller face à la complexité des ERP

La plupart des ERP font exactement ce pour quoi ils ont été conçus : enregistrer les transactions et clôturer les comptes.

En revanche, ils n’ont pas été conçus pour gérer le poste client. Le travail concret qui consiste à transformer une facture en trésorerie — analyser le risque crédit, envoyer et confirmer les factures, relancer les paiements, gérer les encaissements et traiter les déductions — constitue un univers à part entière qu’un ERP standard ne peut pas gérer à lui seul.

À cela s’ajoute la gestion de plusieurs ERP, que ce soit à la suite d’acquisitions, en raison de systèmes différents selon les entités régionales ou d’une migration encore en cours. Cette complexité ne fait qu’accentuer les failles dans vos processus.

Combler ces failles ne nécessite pas une refonte complète de l’ERP. Il suffit de connecter les processus du poste client et de les intégrer à l’environnement ERP existant. Peu importe, au fond, les ERP utilisés : SAP, Oracle, Microsoft Dynamics ou même les trois à la fois.

Voici cinq exemples pour connecter vos processus de gestion du poste client et fluidifier les échanges de données avec vos ERP.

Crédit : la décision qui conditionne tout ce qui suit

Lorsque les critères d’analyse de risque varient selon la personne qui les examine et que la visibilité sur les risques reste limitée, les conséquences ne se cantonnent pas au crédit. Elles peuvent apparaître bien plus tard dans le processus, sous la forme d’une commande retardée ou d’un compte qui n’aurait jamais dû être validé.

Une vision unique et maîtrisée du risque, alimentée par chaque instance ERP au lieu d’être rapprochée manuellement, permet aux équipes chargées du risque crédit client de prendre des décisions fiables sans passer constamment d’un système à l’autre. L’IA apporte une couche analytique supplémentaire capable de prévoir l’exposition probable d’un client plusieurs jours avant qu’une commande ne risque d’être bloquée. L’équipe dispose ainsi du temps nécessaire pour ajuster une limite de crédit ou alerter le recouvrement avant que la commande ne soit effectivement bloquée.

C’est pratiquement ce qu’a constaté TEC lorsque ses analyses de risque n’ont plus dépendu de contrôles croisés manuels : le délai de traitement des demandes d’ouverture de compte est passé de 7-10 jours à 3-4 jours.

Témoignage client : comment TEC a optimisé le crédit et le recouvrement

Facturation : là où le compteur de trésorerie démarre réellement

Une facture envoyée n’est pas nécessairement une facture reçue et confirmée. C’est précisément dans cet écart que commencent de nombreuses frictions du poste client. Lorsque les canaux d’envoi sont fragmentés, les équipes de recouvrement héritent d’une situation désorganisée et des litiges peuvent rapidement apparaître pour une raison aussi simple que : « Nous ne l’avons jamais reçue. »

Assurer la traçabilité entre la création de la facture et la confirmation de sa réception, quel que soit l’ERP dont elle provient, élimine une grande partie de ces frictions avant même qu’elles n’atteignent le recouvrement. Cela donne également à toutes les équipes — et pas seulement au poste client — un même statut de référence.

Lennox EMEA était régulièrement confrontée à ce type de difficulté. L’entreprise utilisait trois ERP, dont SAP, sans disposer d’une solution capable de connecter efficacement ces systèmes. Les répercussions allaient donc bien au-delà de la facturation. Avec une solution logicielle telle qu’Esker, qui a permis de centraliser les informations issues des trois systèmes, toutes les équipes travaillant à partir de ce statut partagé ont constaté la différence.

« L’une des premières choses remarquées par Lennox EMEA a été la visibilité apportée par la plateforme unifiée. Toutes les informations sont centralisées, ce qui permet à chaque équipe de répondre rapidement et précisément aux demandes des fournisseurs, des clients et des interlocuteurs internes. »

Témoignage client : Lennox EMEA standardise ses processus sur 3 ERP

Recouvrement : transformer les données en liste de priorités

Les ERP indiquent l’ancienneté d’un solde. Mais déterminer quel client contacter en premier, et pourquoi, est une tout autre affaire. Cette décision repose généralement sur des feuilles de calcul et sur la connaissance historique détenue par les équipes. Non seulement cette méthode entraîne des décisions incohérentes, mais elle devient également problématique lorsqu’une personne expérimentée quitte son poste.

Une vue partagée et hiérarchisée, alimentée par l’ensemble des données ERP, remplace les approximations par des priorités sur lesquelles les équipes de recouvrement peuvent réellement s’appuyer, quel que soit le responsable du compte. L’IA renforce encore cette approche : elle peut prévoir quelles factures présentent réellement un risque de retard de paiement et identifier les clients dont le comportement de paiement commence à évoluer.

Northfleet savait qu’elle souhaitait une solution logicielle de gestion du recouvrement directement intégrée à l’ERP, plutôt qu’un outil fonctionnant en périphérie. Les effets de la mise en œuvre de la solution Esker se sont rapidement reflétés dans la santé de ses créances. La part des soldes classés comme « courants » est passée de 70 % à plus de 95 %, réduisant ainsi la pression sur la trésorerie et renforçant la stabilité financière de l’entreprise.

« La mise en œuvre d’Esker Collections Management ne consistait pas simplement à automatiser. Il s’agissait de créer une approche systématique capable d’évoluer avec nous. Nous sommes désormais prêts à accompagner la poursuite de notre croissance. »

TEC a observé une évolution similaire pour le recouvrement : le DSO a diminué de 10 jours en moyenne, tandis que le nombre d’appels et d’e-mails entrants de clients demandant des mises à jour de statut est passé de jusqu’à 15 par jour à seulement un ou deux.

Gestion des encaissements : là où l’IA fait discrètement toute la différence

Le rapprochement des paiements reste l’une des tâches les plus manuelles et ingrates du poste client. C’est précisément pourquoi elle peut être confiée à l’IA. Avec une réserve toutefois : l’IA doit être intégrée aux workflows, et non simplement ajoutée comme un outil supplémentaire.

Les informations de paiement incomplètes, la multiplication des canaux de paiement et les paiements devant être rapprochés des éléments ouverts — un point particulièrement pertinent dans les environnements multi-ERP — peuvent se retrouver dans différentes files d’attente qui deviennent rapidement complexes à gérer.

Centraliser la logique de rapprochement au-dessus de la couche ERP permet d’appliquer un fonctionnement cohérent, quel que soit le système dans lequel se trouvent la facture ou l’élément ouvert. Ici aussi, l’IA prend en charge une grande partie du travail, par exemple en extrayant les données d’un avis de paiement ou les informations de paiement directement inscrites dans un échange d’e-mails, puis en les utilisant pour rapprocher automatiquement le paiement.

C’est l’un des domaines où la visibilité sur la trésorerie peut progresser le plus rapidement. Avec une plateforme d’automatisation centralisée, l’équipe Finance voit pratiquement en temps réel ce qui a été rapproché, au lieu d’attendre la clôture de fin de mois. En parallèle, les taux de rapprochement automatique peuvent dépasser 90 % et les encaissements non affectés diminuer jusqu’à 95 %.

Déductions : lorsque le processus se bloque, le problème vient rarement de la réclamation elle-même

Résoudre une déduction implique généralement de solliciter une personne de l’équipe commerciale pour obtenir du contexte ou le service client pour retrouver l’historique d’une transaction. Lorsque les équipes ne disposent pas des mêmes informations complètes, ou puisent leurs données dans des ERP différents, la résolution d’une réclamation peut passer de quelques jours à plusieurs semaines, tandis que des pertes de revenus restent discrètement dissimulées en arrière-plan.

Un workflow partagé avec des responsabilités visibles, construit au-dessus des différents ERP utilisés, donne tout son sens à l’expression « services connectés ». Avec l’aide de l’IA, la réclamation elle-même est automatiquement acheminée et classée, qu’il s’agisse d’un litige tarifaire, d’un produit manquant, d’une déduction promotionnelle ou d’une réclamation combinant plusieurs problèmes.

À partir de là, la Finance, les équipes commerciales et le service client collaborent sur le même dossier et avec le même contexte. Le délai de résolution diminue, car personne n’a plus besoin de rechercher les informations auprès de différents services.

L’expérience de TEC dans la gestion des réclamations reflète cet effet : une fois son processus exécuté dans un workflow partagé et indépendant de l’ERP, le délai de résolution a diminué de 88 %. Eagle Foods a obtenu un résultat comparable, notamment grâce à une meilleure connexion entre les services : le nombre de déductions ouvertes a diminué de 80 %.

À quoi ressemble concrètement cette « couche connectée » ?

Aucune de ces failles ne peut être comblée en remplaçant l’ERP ou en automatisant individuellement des étapes isolées. Ce qui fonctionne, c’est de placer une couche unique au-dessus de l’ensemble du cycle du poste client : crédit, facturation, recouvrement, gestion des encaissements et déductions. Lorsque tous ces processus utilisent les mêmes données clients au-dessus de SAP, Oracle, Microsoft Dynamics ou de toute combinaison de ces systèmes, les systèmes d’enregistrement sous-jacents restent inchangés.

La suite Esker Accounts Receivable est conçue pour jouer ce rôle. Elle offre une vision unifiée de l’exécution des processus du poste client dans des environnements complexes et multi-systèmes, avec des processus standardisés, un contexte client partagé entre toutes les équipes concernées et une visibilité en temps réel sur la trésorerie, plutôt que des comptes qui ne deviennent réellement exacts qu’à la clôture de fin de mois.

Esker Synergy AI est intégré à cette couche et prend en charge de manière fluide les tâches du cycle du poste client les plus chronophages, notamment la prévision de l’exposition au risque crédit, la priorisation du recouvrement, la lecture et le rapprochement des données de paiement et le classement des réclamations. Esker Synergy est directement intégré au workflow, plutôt que de fonctionner comme un outil distinct que les équipes doivent penser à ouvrir.

L’ERP restera toujours le système qui conserve les données de référence. Ce que change la solution d’automatisation alimentée par l’IA d’Esker, c’est la vitesse à laquelle les processus autour de l’ERP transforment ces données en trésorerie.

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