Transformation digitale du service client : 14 façons concrètes dont l’IA améliore les opérations B2B

C’est un peu comme laisser échapper le ballon à un mètre de la ligne d’en-but. En tant qu’entreprise, vous travaillez dur pour construire une image de marque solide, conclure la vente et simplifier l’onboarding, pour finalement perdre l’avantage au moment d’assurer un service client continu.

Si votre service client laisse à désirer, qu’est-ce que cela dit de la capacité réelle de votre entreprise à concevoir et fournir un produit ou un service ? Cela ne va certainement pas inspirer confiance à vos clients. Vos clients veulent être les meilleures entreprises possible. Si vous n’êtes pas au rendez-vous, ils trouveront quelqu’un qui le sera. Et si vous évoluez sur un marché de commodités, c’est encore plus difficile, car vous n’avez que deux leviers de différenciation : le prix et le service client. Ratez vos interactions de service client, et vos clients partiront.

Les clients B2B attendent des processus les plus fluides possible, des réponses rapides et des informations exactes. Si vos activités de service client sont manuelles, cloisonnées ou, pire encore, basées sur le papier, cela ne peut pas fonctionner. C’est pourquoi les entreprises qui prennent au sérieux la fidélisation et l’expérience client se tournent vers la transformation digitale.

Qu’est-ce que la transformation digitale du service client ?

Dans le service client B2B, la transformation digitale consiste à mettre en œuvre et intégrer des technologies digitales comme l’automatisation, l’IA, les logiciels de gestion de la relation client et les plateformes e-commerce afin d’offrir une expérience d’achat plus rapide, plus pratique et plus proche de l’expérience B2C à laquelle les clients modernes sont habitués.

Les acheteurs B2B qui passent commande auprès de votre entreprise sont aussi des consommateurs du quotidien, comme chacun d’entre nous. Ils apprécient la simplicité avec laquelle ils peuvent rechercher, comparer, acheter et suivre des produits sur Amazon, Walmart ou Apple, et attendent la même facilité lorsqu’ils réalisent des achats B2B.

La transformation digitale est le moyen qui permet aux services client B2B d’aujourd’hui de proposer cette meilleure expérience d’achat.

Comment la transformation digitale améliore-t-elle les équipes de service client ?

Si nous devions couvrir toutes les manières dont les différentes composantes de la transformation digitale améliorent le service client, cet article deviendrait un livre. Pour rester plus simple, nous allons donc nous concentrer sur ce que l’IA et l’automatisation peuvent concrètement apporter dans un contexte de service client, non seulement pour améliorer l’expérience de vos clients, mais aussi pour renforcer la capacité de vos équipes à fournir un service de haut niveau.

Voici comment l’IA et l’automatisation permettent une meilleure gestion des demandes clients, des commandes et des réclamations.

L’automatisation par l’IA dans la gestion des demandes clients

Classification des e-mails

L’IA analyse automatiquement le contenu des e-mails entrants grâce au traitement du langage naturel (NLP) et les classe instantanément dans la catégorie appropriée : statut de commande, demande de prix, demande de disponibilité, nouvelle commande, nouvelle réclamation, etc. Les e-mails classés sont ensuite transmis à la personne ou à l’équipe concernée.

Analyse des sentiments

Grâce au NLP, l’IA analyse instantanément le contenu des e-mails et détermine si la tonalité émotionnelle de la demande est positive, neutre ou négative, afin que les équipes de service client puissent prioriser les réponses aux messages exprimant des sentiments négatifs ou mitigés.

Réponse aux questions sur les produits

Face à une question produit, l’IA agentique détermine quels outils sont les mieux adaptés pour fournir la bonne réponse. Elle sélectionne les outils appropriés pour interroger les sources de connaissances internes, comme les fiches produits, récupérer les informations nécessaires, proposer une réponse et fournir des liens vers les sources utilisées, ce qui permet aux équipes de service client de vérifier la réponse proposée et d’effectuer des recherches complémentaires si nécessaire.

Résumés de conversations

L’IA résume rapidement plusieurs fils de messages entre différentes parties prenantes internes et externes afin qu’un membre du service client puisse se remettre à niveau rapidement sur une situation.

Génération de réponses avec l’IA générative

Une plateforme d’automatisation par l’IA peut analyser une demande client, trouver les réponses dans vos systèmes internes, puis utiliser l’IA générative pour rédiger une réponse exacte et appropriée, en tenant compte du contexte spécifique du client et de la tonalité émotionnelle de son message. Les équipes de service client peuvent relire la réponse proposée et l’envoyer telle quelle ou y ajouter leur touche personnelle.

Assistant digital

Sur le même principe que l’expérience ChatGPT, les équipes de service client posent à un assistant digital alimenté par l’IA des questions sur les caractéristiques et fonctionnalités des produits, sur des rapports ou vues de données liées au service client, ou encore sur la manière de naviguer et d’utiliser leur plateforme d’automatisation par l’IA.

L’automatisation par l’IA dans la gestion des commandes

Tri des commandes e-mail

Grâce au NLP, l’IA sépare les commandes des autres e-mails dans la boîte e-mail partagée du service client, redirige les commandes vers votre système de gestion des commandes et transfère les e-mails qui ne concernent pas des commandes vers une adresse distincte.

Identification du type de commande

L’IA analyse le contenu des commandes reçues dans la boîte e-mail du service client et définit automatiquement le type de commande : commande standard, modification de commande, commande de retour, demande de devis, etc.

Extraction des données de commande

Quel que soit le format du document, l’IA peut extraire avec précision les données de commande à partir des en-têtes et des lignes d’articles. Elle peut même traiter les données de commande en texte libre envoyées dans le corps d’un e-mail.

Détection des anomalies

En s’appuyant sur le machine learning, l’IA analyse l’historique des données de commande de vos clients et vous avertit si elle détecte des quantités ou des produits inhabituels.

Recherche sémantique de produits

Lorsque vous recevez une commande avec des descriptions de produits mais sans codes produits, l’IA extrait la description et effectue une recherche sémantique dans votre base de données produits afin d’identifier le bon article. Elle affiche une liste des meilleures correspondances produits que le service client peut sélectionner. Elle mémorise ensuite le produit sélectionné pour les futures commandes utilisant la même description produit.

L’automatisation par l’IA dans la gestion des réclamations

Tri des réclamations e-mail

Lorsqu’un e-mail lié à une réclamation arrive dans la boîte e-mail du service client, l’IA l’identifie comme une réclamation et l’achemine vers l’équipe ou l’application appropriée pour résolution.

Identification du type de réclamation

L’IA évalue le contenu de la réclamation pour identifier son type : produits manquants, produits incorrects, écarts de prix, promotions commerciales, etc., puis l’achemine vers la bonne équipe. Elle peut même détecter les réclamations mixtes en fonction des quantités identifiées ou des écarts de prix présents dans la réclamation.

Extraction des données de réclamation

Pour les réclamations soumises avec un document justificatif au format PDF, l’IA extrait les données clés des en-têtes et des lignes d’articles, comme les numéros de commande ou de facture associés, le montant total, les références d’articles, les quantités et les prix. Si les détails de la réclamation figurent dans le corps de l’e-mail, l’IA peut aussi extraire les informations nécessaires à partir de ces données non structurées.

Les bénéfices de la transformation digitale de votre équipe de service client

Loin de remplacer les équipes de service client, l’IA et l’automatisation augmentent leurs capacités. Au lieu de subir la saisie manuelle interminable, de trier des milliers d’e-mails ou de rechercher des informations produit, elles peuvent laisser les tâches répétitives à l’IA et se concentrer sur ce qu’elles font le mieux : résoudre les problèmes et faire un pas de plus pour satisfaire les clients.

Apporter la transformation digitale à votre équipe grâce à l’automatisation alimentée par l’IA signifie :

Une productivité maximale : En automatisant les tâches manuelles chronophages du service client, vous accélérez les délais de réponse aux demandes, le traitement des commandes de bout en bout et la gestion des réclamations.

La fin des erreurs : Les erreurs de saisie manuelle appartiennent au passé. Les commandes et les réclamations ne restent plus bloquées dans des allers-retours pendant que les erreurs sont corrigées. Les descriptions produits dans les commandes sont correctement associées aux références produits. Les quantités de produits incorrectes ou inhabituelles sont détectées avant expédition.

Plus de valeur : Lorsque les tâches routinières sont automatisées, les coûts opérationnels diminuent. Les clients continuent à travailler avec vous parce que votre service client est rapide et fiable. Les équipes de service client peuvent trouver plus facilement dans votre catalogue des produits offrant de meilleures marges à suggérer aux clients lorsqu’elles répondent à des demandes de devis.

Une visibilité entièrement nouvelle : Obtenez une vision complète des différents types de demandes clients que vous recevez. Les équipes de service client peuvent accéder facilement aux systèmes et informations internes afin de fournir des réponses rapides, mais exactes, aux questions des clients. Elles peuvent aussi comprendre rapidement les problématiques clients afin de lancer la résolution sans attendre.

Des clients plus satisfaits : Lorsque leurs questions, commandes et réclamations sont traitées rapidement et correctement dès la première fois, les clients peuvent souffler. Et comme l’IA aide les équipes de service client à prioriser les demandes provenant de clients insatisfaits, votre équipe a une meilleure occasion de restaurer les relations client fragilisées.

Des collaborateurs plus satisfaits : Plus de saisie manuelle ni de tri d’e-mails ? C’est fait. Des informations produit faciles à trouver qui permettent à un membre du service client de devenir expert en quelques secondes ? C’est fait. La génération de rapports en un clic ? C’est fait. Des équipes de service client plus confiantes et épanouies ? C’est fait.

Comment démarrer la transformation digitale du service client

Même si l’introduction de l’automatisation alimentée par l’IA dans vos opérations de service client ne se résume pas au déploiement d’un nouveau logiciel, comme vous l’avez vu plus haut, le jeu en vaut clairement la chandelle.

1. Commencez petit. Choisissez un cas d’usage à fort impact, comme le tri et l’acheminement des tickets, les réponses aux demandes de suivi et de statut de commande, etc. Automatisez ce processus, suivez les résultats, puis utilisez cette réussite pour lancer d’autres projets d’automatisation par l’IA. Conseil : utiliser une plateforme d’automatisation par l’IA qui propose plusieurs modules vous permet de déployer l’automatisation module par module tout en conservant l’ensemble connecté sur une même plateforme. Par exemple, vous pourriez commencer par mettre en œuvre un module de gestion des demandes clients, puis étendre ensuite à la gestion des commandes ou à la gestion des réclamations.
2. Mettez de l’ordre dans vos données. Un outil d’automatisation par l’IA n’est performant que si les données auxquelles il accède et dont il peut apprendre sont de qualité. Avant de commencer à automatiser, consolidez, organisez et mettez à jour vos bases de connaissances, FAQ, documentations produits, historiques de tickets, etc., afin qu’elles soient prêtes à être exploitées par votre plateforme d’IA.
3. Définissez ce que le succès de l’automatisation par l’IA signifie pour vous. Quelles améliorations souhaitez-vous constater ? Que pouvez-vous mesurer pour démontrer que l’automatisation par l’IA fonctionne ? La réduction du délai moyen de réponse, l’augmentation des scores de satisfaction client ou l’amélioration des taux de résolution au premier contact figurent parmi les indicateurs clés à considérer.
4. Obtenez l’adhésion de la direction. Construisez un business case expliquant pourquoi votre entreprise devrait investir dans une solution d’automatisation par l’IA pour le service client. Au cœur de votre argumentaire doit figurer l’idée que l’automatisation par l’IA améliore l’expérience client, un élément essentiel à la réussite de l’entreprise. L’ebook ci-dessous contient beaucoup plus d’informations pour élaborer un business case convaincant.

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