Trasformazione digitale del servizio clienti: 14 modi concreti in cui l’IA migliora le operazioni B2B
Come azienda, investi molto nella costruzione del brand, nell’acquisizione dei clienti e in un processo di onboarding fluido, per poi rischiare di deludere quando si tratta di garantire un servizio clienti continuativo.
Se il servizio clienti arranca, cosa comunica sulla capacità di sviluppare e fornire prodotti o servizi di qualità? Non ispira certo fiducia. I tuoi clienti vogliono essere aziende eccellenti. Se non soddisfi le loro aspettative, si rivolgeranno a un concorrente. E nei mercati commodity la situazione è ancora più complessa, perché si compete essenzialmente su due fattori: prezzo e servizio clienti.
Basta un errore nella gestione delle interazioni e i clienti ti abbandonano.
I clienti B2B si aspettano processi fluidi, risposte rapide e informazioni accurate. Se il tuo servizio clienti è ancora manuale, frammentato o addirittura su carta, queste aspettative non saranno certo soddisfatte. Ecco perché le aziende che prendono sul serio la fidelizzazione e la customer experience investono nella trasformazione digitale.
Che cos’è la trasformazione digitale del servizio clienti?
La trasformazione digitale del servizio clienti B2B consiste nell’implementazione e integrazione di tecnologie digitali come l’automazione, l’intelligenza artificiale (IA), i software di Customer Relationship Management e le piattaforme e-commerce per offrire un’esperienza d’acquisto più rapida, più semplice e più vicina agli standard B2C a cui i clienti moderni sono abituati.
Gli acquirenti B2B sono consumatori nella vita quotidiana. Apprezzano la facilità con cui possono cercare, confrontare, acquistare e monitorare prodotti su Amazon o Apple, e desiderano la stessa semplicità anche negli acquisti aziendali.
La trasformazione digitale consente oggi ai team di servizio clienti B2B di offrire questa esperienza migliorata.
In che modo la trasformazione digitale migliora i team di servizio clienti?
Se volessimo descrivere tutti i modi in cui i diversi componenti della trasformazione digitale migliorano il servizio clienti, potremmo scrivere un intero libro. Per questo ci concentriamo su ciò che IA e automazione possono fare concretamente nel contesto del servizio clienti, come migliora l’esperienza dei clienti e rafforza la capacità del team di offrire un servizio di alto livello.
Ecco come IA e automazione ottimizzano la gestione delle richieste clienti, degli ordini e dei reclami.
Automazione basata sull’IA nella gestione delle richieste clienti
Classificazione delle e-mail
L’IA analizza automaticamente il contenuto delle e-mail in arrivo tramite Natural Language Processing (NLP) e le classifica immediatamente nella categoria corretta (stato ordine, richiesta di prezzo, richiesta di disponibilità, nuovo ordine, nuovo reclamo, ecc.). Le e-mail classificate vengono poi smistate verso la persona o il team competente.
Analisi del sentiment
Utilizzando il NLP, l’IA determina istantaneamente il tono emotivo del messaggio (positivo, neutro o negativo), e consente agli operatori del servizio clienti di dare priorità ai messaggi con sentiment negativo o misto.
Risposte a domande sui prodotti
Di fronte a una domanda su un prodotto, un’IA agentica individua gli strumenti più adatti per fornire la risposta corretta. Interroga le fonti interne (come schede tecniche prodotto), recupera le informazioni necessarie, propone una risposta e fornisce i link alle fonti, così da permettere agli operatori di verificare e approfondire se necessario.
Sintesi delle conversazioni
L’IA riassume rapidamente thread di comunicazione tra diversi stakeholder interni ed esterni, per consentire agli operatori di comprendere rapidamente la situazione.
Generazione delle risposte con IA generative
Una piattaforma di automazione basata sull’IA può analizzare una richiesta cliente, individuare le risposte nei sistemi interni e utilizzare l’IA generativa per creare una risposta accurata e appropriata oltre a tenere conto del contesto e del tono emotivo. L’operatore può rivedere la risposta proposta e inviarla così com’è o personalizzarla.
Assistente digitale
In modo simile a ChatGPT, gli operatori possono porre domande a un assistente AI digitale su caratteristiche e funzionalità dei prodotti, report relativi ai dati del servizio clienti o modalità di utilizzo della piattaforma di automazione.
Automazione basata sull’IA nella gestione degli ordini
Smistamento ordini via e-mail
Grazie al NLP, l’IA separa automaticamente gli ordini dalle altre e-mail ricevute, reindirizza gli ordini al sistema di gestione ordini e inoltra altre comunicazioni a un indirizzo separato.
Identificazione del tipo di ordine
L’IA analizza il contenuto degli ordini ricevuti e imposta automaticamente il tipo di ordine (standard, modifica, reso, richiesta di preventivo, ecc.).
Estrazione dei dati d’ordine
Indipendentemente dal layout del documento, l’IA è in grado di estrarre con precisione i dati dalle intestazioni e dalle righe d’ordine. Può anche elaborare dati inseriti in testo libero nel corpo dell’e-mail.
Rilevamento anomalie
Sfruttando il machine learning, l’IA analizza lo storico ordini dei clienti e segnala eventuali quantità o prodotti anomali.
Ricerca semantica dei prodotti
Se un ordine contiene descrizioni prodotto senza codici articolo, l’IA estrae la descrizione ed esegue una ricerca semantica nel database prodotti per identificare l’articolo corretto. Mostra un elenco delle migliori corrispondenze, tra cui l’operatore può scegliere, per poi memorizzare la selezione per ordini futuri con la stessa descrizione.
Automazione basata sull’IA nella gestione dei reclami
Smistamento reclami via e-mail
Quando arriva un’e-mail relativa a un reclamo, l’IA la identifica automaticamente e la smista verso il team o l’applicazione appropriata.
Identificazione del tipo di reclamo
L’IA analizza il contenuto del reclamo per identificarne la tipologia (prodotti mancanti, prodotti errati, discrepanze di prezzo, promozioni, ecc.) e lo indirizza al team corretto. Può anche riconoscere reclami misti sulla base delle quantità o variazioni di prezzo.
Estrazione dei dati del reclamo
Per i reclami accompagnati da un documento PDF, l’IA estrae i dati chiave dalle intestazioni e dalle righe (come numeri d’ordine o fattura, importo totale, riferimenti articolo, quantità e prezzi). Se i dettagli sono presenti nel testo dell’e-mail, l’IA può elaborare anche questi dati non strutturati.
I vantaggi della trasformazione digitale del servizio clienti
L’IA e l’automazione non sostituiscono gli operatori, ma ne potenziano le capacità. Invece di dedicarsi a digitare manualmente i dati, smistare le e-mail o cercare informazioni sui prodotti, possono concentrarsi sulla risoluzione dei problemi e sull’offerta di un servizio a valore aggiunto.
Trasformare il servizio clienti con l’automazione basata sull’IA significa:
Massima produttività: Automatizzare le attività manuali più dispendiose in termini di tempo, riduce i tempi di risposta, i tempi di elaborazione degli ordini e dei reclami.
Riduzione degli errori: Gli errori di inserimento manuale diventano un ricordo del passato. Ordini e reclami non restano bloccati in continui scambi per correggere errori. Le descrizioni prodotto vengono abbinate correttamente ai codici articolo e le quantità anomale vengono intercettate prima della spedizione.
Maggiore redditività: Grazie all’automazione delle attività ripetitive si riducono i costi operativi. I clienti continuano a collaborare grazie a un servizio rapido e affidabile. Gli operatori possono individuare più facilmente prodotti con margini migliori in risposta alle richieste di preventivo.
Maggiore visibilità: Con un sistema digitale si ottiene una visione completa delle tipologie di richieste ricevute. Gli operatori accedono facilmente ai sistemi interni per fornire risposte rapide e accurate e possono comprendere rapidamente le problematiche dei clienti.
Clienti più soddisfatti: Quando richieste, ordini e reclami vengono gestiti rapidamente e correttamente al primo tentativo, i clienti si sentono rassicurati. Inoltre, l’IA consente di dare priorità ai casi critici per tutelare le relazioni.
Dipendenti più motivati: Niente più inserimento manuale dei dati o smistamento e-mail. Informazioni prodotto facilmente accessibili. Report generati con un clic. Operatori più sicuri e soddisfatti.
Come iniziare la trasformazione digitale del servizio clienti
Introdurre l’automazione basata sull’IA richiede più che semplicemente implementare un nuovo software, ma i benefici giustificano l’investimento.
Inizia in modo graduale. Scegli un caso d’uso ad alto impatto (ad esempio smistamento ticket o gestione richieste di stato ordine), automatizza il processo, misura i risultati e poi estendi l’automazione ad altri ambiti. Una piattaforma modulare consente di implementare un modulo alla volta mantenendo un’infrastruttura integrata.
Ottimizza i dati. Una soluzione di automazione basata sull’IA è efficace quanto i dati su cui si basa. Consolida e aggiorna basi di conoscenza, FAQ, documentazione prodotto e storici ticket prima di iniziare.
Definisci cosa significa successo. Quali miglioramenti vuoi ottenere? Quali KPI misureranno l’efficacia? Riduzione dei tempi medi di risposta, aumento della soddisfazione clienti o miglioramento del tasso di risoluzione al primo contatto sono metriche rilevanti.
Ottieni il supporto del management. Costruisci un business case che dimostri come l’automazione basata sull’IA migliori la customer experience, un elemento centrale per il successo aziendale.
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Betsy Francoeur
As a Copywriter at Esker, Betsy loves writing about the source-to-pay and order-to-cash cycles and creating valuable content for financial professionals. She also enjoys running 5ks, kayaking, traveling with her husband and snuggling her dog.
