Transformation digitale du service client : 14 façons concrètes dont l’IA améliore les opérations B2B

En tant qu’entreprise, vous travaillez dur pour construire votre image de marque, conclure la vente et simplifier l’onboarding, pour finalement laisser tomber lorsqu’il s’agit d’assurer un service client continu.

Si votre service client laisse à désirer, qu'est-ce que cela dit de votre capacité à concevoir et fournir un produit ou un service de qualité ? Cela n’inspire certainement pas confiance. Vos clients veulent être les meilleures entreprises possibles. Si vous ne répondez pas à leurs attentes, ils se tourneront vers un concurrent.

Et sur un marché de commodités, c’est encore plus difficile, car vous ne disposez que de deux leviers : le prix et le service client. Une mauvaise gestion des interactions avec vos clients, et ils partent.

Les clients B2B attendent des processus fluides, des réponses rapides et des informations exactes. Si votre service client repose encore sur des tâches manuelles, cloisonnées ou — pire — sur le papier, ces attentes ne seront pas satisfaites. C’est pourquoi les entreprises qui prennent au sérieux la fidélisation et l’expérience client se tournent vers la transformation digitale.

Qu’est-ce que la transformation digitale du service client ?

La transformation digitale du service client B2B consiste à mettre en œuvre et intégrer des technologies numériques telles que l’automatisation, l’intelligence artificielle, les logiciels de gestion de la relation client et les plateformes e-commerce afin d’offrir une expérience d’achat plus rapide, plus pratique et plus proche des standards B2C auxquels les clients modernes sont habitués.

Les acheteurs B2B sont aussi des consommateurs au quotidien. Ils apprécient la facilité avec laquelle ils peuvent rechercher, comparer, acheter et suivre des produits sur Amazon, Walmart ou Apple, et attendent la même simplicité dans leurs achats B2B.

La transformation digitale permet aujourd’hui aux équipes service client B2B d’offrir cette expérience améliorée.

Comment la transformation digitale améliore-t-elle les équipes service client ?

Si nous devions détailler toutes les façons dont les différents composants de la transformation digitale améliorent le service client, cela remplirait un livre entier.

Pour rester concis, concentrons-nous sur ce que l’IA et l’automatisation peuvent concrètement apporter dans un contexte de service client : améliorer l’expérience client tout en renforçant la capacité de vos équipes à fournir un service d’excellence.

Voici comment l’IA et l’automatisation optimisent la gestion des demandes, des commandes et des réclamations clients.

Automatisation par l’IA dans la gestion des demandes clients

Classification des e-mails

L’IA analyse automatiquement le contenu des e-mails entrants grâce au traitement du langage naturel (NLP) et les classe instantanément dans la catégorie appropriée (statut de commande, demande de prix, demande de disponibilité, nouvelle commande, nouvelle réclamation, etc.).

Les e-mails classés sont ensuite routés vers la bonne personne ou la bonne équipe.

Analyse des sentiments

Grâce au NLP, l’IA analyse immédiatement le ton émotionnel d’un message (positif, neutre ou négatif) afin que les conseillers du service client puissent prioriser les messages exprimant des sentiments négatifs ou mitigés.

Réponses aux questions produits

Face à une question sur un produit, l’IA agentique détermine quels outils sont les plus adaptés pour fournir la bonne réponse. Elle interroge les bases de connaissances internes (fiches produits, documentation technique), récupère les informations nécessaires et propose une réponse.

Synthèses des conversations

L’IA résume rapidement plusieurs échanges entre différentes parties prenantes internes et externes, permettant au conseiller de comprendre rapidement une situation.

Génération de réponses avec l’IA générative

Une plateforme d’automatisation basée sur l’IA peut analyser une demande client, rechercher les informations pertinentes dans vos systèmes internes, puis utiliser l’IA générative pour formuler une réponse précise et adaptée au contexte et au ton du client.

Assistant digital

À l’image d’une expérience ChatGPT, les conseillers peuvent interroger un assistant digital alimenté par l’IA sur les caractéristiques produits, les rapports liés aux données du service client ou encore sur l’utilisation de la plateforme d’automatisation.

Automatisation par l’IA dans la gestion des commandes

Tri des commandes par e-mail

Grâce au NLP, l’IA distingue les commandes des autres e-mails reçus, redirige les commandes vers le système de gestion des commandes et transfère les autres messages vers une adresse dédiée.

Identification du type de commande

L’IA analyse le contenu des commandes reçues et définit automatiquement leur type (commande standard, modification de commande, retour, demande de devis, etc.).

Extraction des données de commande

Quel que soit le format du document, l’IA extrait avec précision les données des en-têtes et des lignes de commande. Elle peut également traiter les commandes rédigées en texte libre dans le corps d’un e-mail.

Détection des anomalies

Grâce au machine learning, l’IA analyse l’historique des commandes de vos clients et vous alerte en cas de quantités ou de produits inhabituels.

Recherche sémantique de produits

Si une commande contient des descriptions produits sans codes, l’IA effectue une recherche sémantique dans votre base produits pour identifier la référence correcte.

Automatisation par l’IA dans la gestion des réclamations

Tri des réclamations reçues par e-mail

Lorsqu’un e-mail lié à une réclamation est reçu, l’IA l’identifie et le dirige vers l’équipe ou l’application appropriée.

Identification du type de réclamation

L’IA analyse le contenu pour déterminer la nature de la réclamation (produits manquants, produits erronés, écarts de prix, promotions, etc.) et la transmet à la bonne équipe.

Extraction des données de réclamation

Pour les réclamations accompagnées d’un justificatif PDF, l’IA extrait les données clés des en-têtes et des lignes (numéro de commande ou de facture, montant total, références articles, quantités, prix).

Les bénéfices de la transformation digitale du service client

• Une productivité maximale : L’automatisation des tâches chronophages accélère les délais de réponse et le traitement des demandes.
• La fin des erreurs : Les erreurs de saisie disparaissent et les anomalies sont détectées avant expédition.
• Une amélioration de la rentabilité : Les coûts opérationnels diminuent et la fidélisation client augmente.
• Une visibilité accrue : Les équipes disposent d’une vue claire sur les demandes et accèdent rapidement aux informations nécessaires.
• Des clients plus satisfaits : Les demandes sont traitées plus rapidement et correctement dès le premier contact.
• Des collaborateurs plus engagés : Moins de tâches répétitives et davantage de temps pour la résolution des problèmes.

Comment lancer la transformation digitale du service client

Mettre en place une automatisation basée sur l’IA ne consiste pas simplement à déployer un nouveau logiciel, mais les bénéfices en valent largement l’investissement.

• Commencez progressivement : choisissez un cas d’usage à fort impact et étendez ensuite l’automatisation.
• Préparez vos données : consolidez vos bases de connaissances, FAQ et historiques de tickets.
• Définissez vos indicateurs de succès : délai de réponse, satisfaction client et taux de résolution.
• Obtenez l’adhésion de la direction : démontrez l’impact positif sur l’expérience client.

Esker à vos côtés

Si l’idée de transformer le service client vous semble complexe, Esker peut vous accompagner.

Avec plus de 40 ans d’expérience dans l’automatisation cloud pilotée par l’IA, Esker propose une suite de solutions Service Client qui s’intègre à votre ERP, CRM et autres systèmes afin de centraliser la gestion des demandes, des commandes et des réclamations.

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