Digitale Transformation im Kundenservice: 14 praktische Wege, wie KI B2B-Abläufe verbessert

Es ist ein bisschen so, als würde man den Ball kurz vor der Endzone fallen lassen. Als Unternehmen investieren Sie viel Arbeit in eine starke Marke, den erfolgreichen Verkauf und ein einfaches Onboarding, nur um dann beim laufenden Kundenservice den entscheidenden Moment zu verpassen.

Wenn Ihr Kundenservice nicht überzeugt, was sagt das dann darüber aus, wie gut Ihr Unternehmen tatsächlich ein Produkt oder eine Dienstleistung entwickeln und bereitstellen kann? Vertrauen schafft das bei Ihren Kunden sicher nicht. Ihre Kunden möchten selbst bestmöglich arbeiten. Wenn Sie nicht liefern, finden sie jemanden, der es tut. Und wenn Sie in einem Commodity-Markt tätig sind, wird es noch schwieriger, denn dann haben Sie nur zwei Wettbewerbsfaktoren: Preis und Kundenservice. Laufen Ihre Kundenservice-Interaktionen schief, sind Ihre Kunden weg.

B2B-Kunden erwarten möglichst reibungslose Prozesse, schnelle Antworten und präzise Informationen. Wenn Ihr Kundenservice manuell, isoliert oder — man wagt es kaum zu sagen — papierbasiert arbeitet, wird das nicht gelingen. Deshalb setzen Unternehmen, die Kundenbindung und Customer Experience ernst nehmen, auf digitale Transformation.

Was bedeutet digitale Transformation im Kundenservice?

Digitale Transformation im B2B-Kundenservice bedeutet, digitale Technologien wie Automatisierung, KI, CRM-Software und E-Commerce-Plattformen einzuführen und zu integrieren, um ein Einkaufserlebnis zu bieten, das schneller, komfortabler und näher an der B2C-Erfahrung liegt, die moderne Kunden erwarten.

B2B-Käufer, die bei Ihrem Unternehmen einkaufen, sind im Alltag ganz normale Verbraucher wie wir alle. Sie schätzen, wie einfach es ist, Produkte bei Amazon, Walmart oder Apple zu recherchieren, zu vergleichen, zu kaufen und zu verfolgen, und erwarten diese Einfachheit auch bei B2B-Einkäufen.

Die digitale Transformation ist der Weg, über den heutige B2B-Kundenservice-Teams dieses bessere Einkaufserlebnis ermöglichen können.

Wie verbessert die digitale Transformation Kundenservice-Teams?

Würden wir versuchen, alle Möglichkeiten abzudecken, wie die verschiedenen Komponenten der digitalen Transformation den Kundenservice verbessern, würde daraus ein Buch werden. Damit es überschaubar bleibt, konzentrieren wir uns auf das, was KI und Automatisierung konkret leisten können — im Kontext des Kundenservice, um nicht nur die Erfahrung Ihrer Kunden zu verbessern, sondern auch die Fähigkeit Ihres Teams zu stärken, erstklassigen Service zu bieten.

So ermöglichen KI und Automatisierung ein besseres Management von Kundenanfragen, Aufträgen und Reklamationen.

KI-Automatisierung im Management von Kundenanfragen

E-Mail-Klassifizierung

KI analysiert automatisch den Inhalt eingehender E-Mails mithilfe von Natural Language Processing (NLP) und klassifiziert sie sofort in die passende Kategorie: Auftragsstatus, Preisanfrage, Verfügbarkeitsanfrage, neuer Auftrag, neue Reklamation usw. Klassifizierte E-Mails werden anschließend an die zuständige Person oder das zuständige Team weitergeleitet.

Sentiment-Analyse

Mithilfe von NLP analysiert KI sofort den Inhalt von E-Mails und erkennt, ob der emotionale Ton der Anfrage positiv, neutral oder negativ ist. So können Kundendienstmitarbeiter Nachrichten mit negativer oder gemischter Stimmung bei der Beantwortung priorisieren.

Produktfragen beantworten

Bei einer Produktfrage ermittelt agentische KI, welche Tools am besten geeignet sind, um die richtige Antwort bereitzustellen. Sie wählt die passenden Tools aus, um interne Wissensquellen wie Produktdatenblätter abzufragen, die erforderlichen Informationen abzurufen, eine Antwort vorzuschlagen und Links zu den Quellen bereitzustellen. Dadurch können Kundendienstmitarbeiter die vorgeschlagene Antwort prüfen und bei Bedarf zusätzliche Recherchen durchführen.

Gesprächszusammenfassungen

KI fasst mehrere Nachrichtenverläufe zwischen verschiedenen internen und externen Stakeholdern schnell zusammen, sodass Kundendienstmitarbeiter sich rasch in eine Situation einarbeiten können.

Antwortgenerierung mit GenAI

Eine KI-Automatisierungsplattform kann eine Kundenanfrage analysieren, Antworten in Ihren internen Systemen finden und anschließend GenAI nutzen, um eine präzise und passende Antwort zu formulieren, die den konkreten Kontext des Kunden und den emotionalen Ton berücksichtigt. Kundendienstmitarbeiter können die vorgeschlagene Antwort prüfen und entweder unverändert senden oder persönlich anpassen.

Digitaler Assistent

Ähnlich wie bei ChatGPT stellen Kundendienstmitarbeiter einem KI-gestützten digitalen Assistenten Fragen zu Produkteigenschaften und Funktionen, zu Berichten oder Ansichten von kundenservicebezogenen Daten sowie zur Navigation und Nutzung ihrer KI-Automatisierungsplattform.

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KI-Automatisierung im Order Management

E-Mail-Bestelltriage

Mithilfe von NLP trennt KI Aufträge von anderen E-Mails im gemeinsamen Kundenservice-Postfach, leitet die Aufträge an Ihr Order-Management-System weiter und sendet Nicht-Auftrags-E-Mails an eine separate Adresse.

Identifizierung des Auftragstyps

KI analysiert den Inhalt von Aufträgen, die im Kundenservice-Postfach eingehen, und legt den Auftragstyp automatisch fest: Standardauftrag, Änderungsauftrag, Retourenauftrag, Angebotsanfrage usw.

Extraktion von Auftragsdaten

Unabhängig vom Dokumentlayout kann KI Auftragsdaten aus Kopfzeilen und Positionen präzise extrahieren. Sie kann sogar Freitext-Auftragsdaten verarbeiten, die direkt im Text einer E-Mail gesendet werden.

Anomalieerkennung

Auf Basis von Machine Learning analysiert KI die historischen Auftragsdaten Ihrer Kunden und warnt Sie, wenn ungewöhnliche Mengen oder Produkte erkannt werden.

Semantische Produktsuche

Wenn Sie einen Auftrag mit Produktbeschreibungen, aber ohne Produktcodes erhalten, extrahiert KI die Beschreibung und führt eine semantische Suche in Ihrer Produktdatenbank durch, um das richtige Produkt zu identifizieren. Sie zeigt eine Liste der besten Produktübereinstimmungen an, aus der der Kundendienstmitarbeiter auswählen kann. Anschließend merkt sie sich das ausgewählte Produkt für künftige Aufträge mit derselben Produktbeschreibung.

KI-Automatisierung im Reklamationsmanagement

E-Mail-Triage von Reklamationen

Wenn eine reklamationsbezogene E-Mail im Kundenservice-Postfach eingeht, erkennt KI sie als Reklamation und leitet sie zur Bearbeitung an das zuständige Team oder die passende Anwendung weiter.

Identifizierung des Reklamationstyps

KI bewertet den Inhalt der Reklamation, um ihren Typ zu identifizieren: fehlende Produkte, falsche Produkte, Preisabweichungen, Verkaufsaktionen usw., und leitet sie an das richtige Team weiter. Sie kann sogar gemischte Reklamationen auf Basis der erkannten Mengen oder Preisabweichungen innerhalb der Reklamation erkennen.

Extraktion von Reklamationsdaten

Bei Reklamationen, die mit einem unterstützenden PDF-Dokument eingereicht werden, extrahiert KI wichtige Daten aus Kopfzeilen und Positionen, etwa zugehörige Auftrags- oder Rechnungsnummern, Gesamtbetrag, Artikelreferenzen, Mengen und Preise. Wenn die Reklamationsdetails im Text der E-Mail enthalten sind, kann KI die erforderlichen Informationen auch aus diesen unstrukturierten Daten extrahieren.

Vorteile der digitalen Transformation Ihres Kundenservice-Teams

KI und Automatisierung ersetzen Kundendienstmitarbeiter nicht, sondern erweitern ihre Möglichkeiten. Statt endlos Daten manuell einzugeben, Tausende von E-Mails zu sortieren oder Produktinformationen zu suchen, können Kundendienstmitarbeiter die Fleißarbeit der KI überlassen und sich auf das konzentrieren, was sie am besten können: Probleme lösen und den entscheidenden Schritt weitergehen, um Kunden zufriedenzustellen.

Digitale Transformation in Form von KI-gestützter Automatisierung bedeutet für Ihr Team:

Höhere Produktivität: Durch die Automatisierung zeitaufwendiger manueller Aufgaben im Kundenservice beschleunigen Sie Reaktionszeiten bei Anfragen, die durchgängige Auftragsbearbeitung und die Bearbeitung von Reklamationen.

Das Ende von Fehlern: Fehler bei der manuellen Dateneingabe gehören der Vergangenheit an. Aufträge und Reklamationen hängen nicht mehr in endlosen Abstimmungsrunden fest, während Fehler korrigiert werden. Produktbeschreibungen in Aufträgen werden den richtigen Produktnummern zugeordnet. Falsche oder ungewöhnliche Produktmengen werden erkannt, bevor sie versendet werden.

Mehr finanzieller Spielraum: Wenn Routineaufgaben automatisiert werden, sinken die Betriebskosten. Kunden bleiben Ihnen treu, weil Ihr Kundenservice schnell und verlässlich ist. Kundendienstmitarbeiter können Produkte mit besseren Margen in Ihrem Katalog leichter finden und Kunden bei der Beantwortung von Angebotsanfragen vorschlagen.

Eine völlig neue Transparenz: Gewinnen Sie ein vollständiges Bild der verschiedenen Arten von Kundenanfragen, die Sie erhalten. Kundendienstmitarbeiter können einfach auf interne Systeme und Informationen zugreifen, um schnelle und gleichzeitig präzise Antworten auf Kundenfragen zu geben. Außerdem können sie sich in wenigen Augenblicken in Kundenprobleme einarbeiten und die Lösung voranbringen.

Zufriedenere Kunden: Wenn Fragen, Aufträge und Reklamationen schnell und gleich beim ersten Mal korrekt bearbeitet werden, können Kunden aufatmen. Und weil KI Kundendienstmitarbeitern hilft, Anfragen unzufriedener Kunden zu priorisieren, hat Ihr Team bessere Chancen, angeschlagene Kundenbeziehungen wieder zu stärken.

Zufriedenere Mitarbeitende: Keine manuelle Dateneingabe oder E-Mail-Triage mehr? Erledigt. Leicht auffindbare Produktinformationen, die Kundendienstmitarbeiter in Sekunden zu Experten machen? Erledigt. Berichtserstellung per Mausklick? Erledigt. Selbstbewusstere und erfülltere Kundendienstmitarbeiter? Erledigt.

Wie Sie mit der digitalen Transformation des Kundenservice beginnen

Auch wenn die Einführung KI-gestützter Automatisierung in Ihren Kundenservice mehr umfasst als nur die Bereitstellung einer neuen Software, haben Sie oben gesehen: Der Aufwand zahlt sich aus.

1. Klein anfangen. Wählen Sie einen wirkungsvollen Anwendungsfall aus, zum Beispiel Ticket-Triage und Routing oder die Beantwortung von Anfragen zu Auftragsverfolgung und Statusaktualisierungen. Automatisieren Sie diesen Prozess, messen Sie die Ergebnisse und nutzen Sie den Erfolg anschließend als Grundlage für weitere KI-Automatisierungsprojekte. Tipp: Eine KI-Automatisierungsplattform mit mehreren Modulen ermöglicht es Ihnen, Automatisierung Schritt für Schritt einzuführen, während alles auf einer Plattform verbunden bleibt. Sie könnten zum Beispiel zuerst ein Modul für das Management von Kundenanfragen einführen und später auf Order Management oder Reklamationsmanagement erweitern.
2. Daten und Inhalte aufräumen. Ein KI-Automatisierungstool ist nur so gut wie die Daten, auf die es zugreifen und aus denen es lernen kann. Bevor Sie mit der Automatisierung starten, konsolidieren, organisieren und aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbanken, FAQs, Produktdokumentationen, Ticket-Historien usw., damit Ihre KI-Plattform sie verarbeiten kann.
3. Definieren, wie Erfolg mit KI-Automatisierung für Sie aussieht. Welche Verbesserungen möchten Sie sehen? Was können Sie messen, um zu zeigen, dass KI-Automatisierung funktioniert? Niedrigere durchschnittliche Reaktionszeiten, höhere Kundenzufriedenheitswerte oder höhere Erstlösungsquoten sind einige wichtige Kennzahlen, die Sie berücksichtigen sollten.
4. Die Zustimmung der Führungsebene sichern. Entwickeln Sie einen Business Case dafür, warum Ihr Unternehmen in eine KI-Automatisierungslösung für den Kundenservice investieren sollte. Im Kern sollte die Idee stehen, dass KI-Automatisierung die Customer Experience verbessert, die für den Geschäftserfolg entscheidend ist. Das untenstehende E-Book enthält viele weitere Informationen dazu, wie Sie einen überzeugenden Business Case erstellen.

Esker ist für Sie da

Wenn Sie sich von dem Gedanken, Ihren Kundenservice digital zu transformieren, etwas überwältigt fühlen, können wir helfen.

Esker verfügt über mehr als 40 Jahre Erfahrung darin, Unternehmen beim Übergang zu cloudbasierter, KI-gestützter Automatisierung zu begleiten. Unsere Kundenservice lässt sich nahtlos mit Ihrem bestehenden ERP, CRM, Bestandsmanagement und weiteren Tools verbinden und bietet eine zentrale, optimierte Plattform für das Management von Kundenanfragen, Aufträgen und Reklamationen.

Die Modernisierung und Verbesserung Ihres Kundenservice mit KI-Automatisierung wird einfacher, wenn Sie eine benutzerfreundliche Plattform und ein erfahrenes Implementierungsteam an Ihrer Seite haben. In unserer Demo-Bibliothek finden Sie 2-minütige Demos unserer Lösungen für Order Management, Customer Inquiry Management und Claims Management, um zu sehen, wie viel besser Ihr Kundenservice mit Esker werden kann.
 

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