Prédictions 2026 : Service Client
Forrester prévoit que la qualité du service client va se détériorer avant de s'améliorer. Non pas parce que l'IA manque de potentiel, mais parce que de nombreuses organisations la déploient trop rapidement, sans avoir mis en place les bases nécessaires.
Prédictions Forrester 2026
Que contient cette étude ?
Les prévisions de Forrester pour 2026 en matière de Service Client : un constat s'impose, se précipiter dans l'IA sans mettre en place de processus, de données et de rigueur opérationnelle nuit déjà à l'expérience client et continuera de le faire tout au long de l'année 2026. Cette étude explore :
Pourquoi la qualité du service client devrait baisser avant de s'améliorer en 2027
Comment les entreprises qui mettent l'accent sur la clarté des processus et la qualité des données obtiennent des résultats rapides
Pourquoi l'automatisation pragmatique apporte plus de valeur que les promesses exagérées de l'IA