AI in Customer Service: 14 praktische Wege, wie KI B2B-Prozesse verbessert

Es ist, als würde man beim Football den Ball nur einen Yard vor der Endzone fallen lassen. Als Unternehmen investieren Sie viel Arbeit in eine starke Marke, gewinnen den Abschluss und sorgen für einen einfachen Onboarding-Prozess — nur um dann den Ball fallen zu lassen, wenn es um den laufenden Kundenservice geht.

Wenn Ihr Kundenservice nicht funktioniert, was sagt das darüber aus, wie gut Ihr Unternehmen tatsächlich ein Produkt oder eine Dienstleistung entwickeln und bereitstellen kann? Vertrauen schafft das sicher nicht. Ihre Kunden möchten selbst bestmöglich arbeiten. Wenn Sie nicht liefern, finden sie jemanden, der es kann. Und wenn Sie sich in einem Commodity-Markt bewegen, wird es noch schwieriger, denn dann bleiben Ihnen im Grunde nur zwei Wettbewerbsfaktoren: Preis und Kundenservice. Laufen Ihre Kundenservice-Interaktionen schief, sind Ihre Kunden weg.

B2B-Kunden erwarten heute möglichst reibungslose Prozesse, schnelle Antworten und präzise Informationen. Wenn Ihre Kundenservice-Abläufe manuell, isoliert oder — tief durchatmen — papierbasiert sind, wird das kaum gelingen. Genau deshalb setzen Unternehmen, die Kundenbindung und Customer Experience ernst nehmen, auf digitale Transformation im Kundenservice.

Was bedeutet digitale Transformation im Kundenservice?

Digitale Transformation im B2B-Kundenservice bedeutet, digitale Technologien wie Automatisierung, KI, Customer-Relationship-Management-Software und E-Commerce-Plattformen einzuführen und miteinander zu integrieren. Ziel ist es, ein Einkaufserlebnis zu schaffen, das schneller, komfortabler und näher an der B2C-Erfahrung liegt, die moderne Kunden heute erwarten.

B2B-Einkäufer, die bei Ihrem Unternehmen bestellen, sind im Alltag ganz normale Konsumenten wie wir alle. Sie schätzen, wie einfach es ist, Produkte bei Amazon, Walmart oder Apple zu recherchieren, zu vergleichen, zu kaufen und nachzuverfolgen — und sie erwarten diese Einfachheit auch bei B2B-Einkäufen.

Digitale Transformation ist der Weg, über den heutige B2B-Kundenservice-Abteilungen dieses bessere Einkaufserlebnis ermöglichen können.

Wie verbessert digitale Transformation Kundenservice-Teams?

Würden wir alle Möglichkeiten abdecken, wie die verschiedenen Bestandteile der digitalen Transformation den Kundenservice verbessern, würde daraus ein ganzes Buch. Damit es überschaubar bleibt, konzentrieren wir uns darauf, was KI und Automatisierung konkret im Kundenservice leisten können: nicht nur für ein besseres Kundenerlebnis, sondern auch für mehr Leistungsfähigkeit im Team, wenn es darum geht, erstklassigen Service zu bieten.

So ermöglichen KI und Automatisierung ein besseres Management von Kundenanfragen, Aufträgen und Reklamationen.

KI-Automatisierung im Management von Kundenanfragen

E-Mail-Klassifizierung
KI analysiert automatisch den Inhalt eingehender E-Mails mithilfe von Natural Language Processing (NLP) und klassifiziert sie sofort in die passende Kategorie: Auftragsstatus, Preisanfrage, Verfügbarkeitsanfrage, neue Bestellung, neue Reklamation usw. Anschließend werden die klassifizierten E-Mails an die richtige Person oder das zuständige Team weitergeleitet.

Sentimentanalyse
Mithilfe von NLP analysiert KI den Inhalt einer E-Mail sofort und erkennt, ob der emotionale Ton der Anfrage positiv, neutral oder negativ ist. So können Mitarbeitende im Kundenservice Antworten auf Nachrichten mit negativer oder gemischter Stimmung priorisieren.

Beantwortung von Produktfragen
Wird eine Produktfrage gestellt, erkennt agentische KI, welche Tools am besten geeignet sind, um die richtige Antwort bereitzustellen. Sie wählt die passenden Tools aus, um interne Wissensquellen wie Produktdatenblätter abzufragen, die benötigten Informationen abzurufen, eine Antwort vorzuschlagen und Links zu den jeweiligen Quellen bereitzustellen. So können Mitarbeitende im Kundenservice die vorgeschlagene Antwort prüfen und bei Bedarf weitere Recherchen durchführen.

Gesprächszusammenfassungen
KI fasst mehrere Nachrichtenverläufe zwischen verschiedenen internen und externen Beteiligten schnell zusammen, sodass sich Mitarbeitende im Kundenservice in kurzer Zeit einen Überblick über eine Situation verschaffen können.

Antwortgenerierung mit GenAI
Eine KI-Automatisierungsplattform kann eine Kundenanfrage analysieren, Antworten in Ihren internen Systemen finden und anschließend GenAI nutzen, um eine präzise und passende Antwort zu formulieren. Dabei werden der spezifische Kontext des Kunden und der emotionale Ton berücksichtigt. Mitarbeitende im Kundenservice können die vorgeschlagene Antwort prüfen und sie entweder direkt versenden oder persönlich anpassen.

Digitaler Assistent
Ähnlich wie bei ChatGPT können Mitarbeitende im Kundenservice einem KI-gestützten digitalen Assistenten Fragen stellen: zu Produkteigenschaften und Funktionen, zu Berichten oder Ansichten kundenservicebezogener Daten oder sogar dazu, wie sie sich in ihrer KI-Automatisierungsplattform zurechtfinden und diese nutzen.

KI-Automatisierung im Auftragsmanagement

E-Mail-Bestelltriage
Mithilfe von NLP trennt KI Bestellungen von anderen E-Mails in Ihrem Kundenservice-Postfach. Bestellungen werden an Ihr Auftragsmanagementsystem weitergeleitet, während Nicht-Bestell-E-Mails an eine separate Adresse gesendet werden.

Erkennung des Auftragstyps
KI analysiert den Inhalt von Bestellungen, die im Kundenservice-Postfach eingehen, und legt den Auftragstyp automatisch fest: Standardauftrag, Änderungsauftrag, Rücksendung, Angebotsanfrage usw.

Extraktion von Auftragsdaten
Unabhängig vom Dokumentenlayout kann KI Auftragsdaten aus Kopfzeilen und Positionen präzise extrahieren. Sie kann sogar Freitext-Auftragsdaten verarbeiten, die direkt im Text einer E-Mail gesendet werden.

Erkennung von Anomalien
Durch den Einsatz von Machine Learning analysiert KI die historischen Bestelldaten Ihrer Kunden und warnt Sie, wenn ungewöhnliche Mengen oder Produkte erkannt werden.

Semantische Produktsuche
Wenn Sie eine Bestellung mit Produktbeschreibungen, aber ohne Produktcodes erhalten, extrahiert KI die Beschreibung und führt eine semantische Suche in Ihrer Produktdatenbank durch, um das richtige Produkt zu identifizieren. Sie zeigt eine Liste der besten Produktübereinstimmungen an, aus der Mitarbeitende im Kundenservice auswählen können. Anschließend merkt sich die KI das ausgewählte Produkt für künftige Bestellungen mit derselben Produktbeschreibung.

KI-Automatisierung im Reklamationsmanagement

E-Mail-Reklamationstriage
Wenn eine reklamationsbezogene E-Mail im Kundenservice-Postfach eingeht, erkennt KI sie als Reklamation und leitet sie zur Klärung an das richtige Team oder die passende Anwendung weiter.

Erkennung des Reklamationstyps
KI bewertet den Inhalt der Reklamation, um deren Typ zu erkennen: fehlende Produkte, falsche Produkte, Preisabweichungen, Verkaufsaktionen usw. Anschließend wird sie an das zuständige Team weitergeleitet. KI kann sogar gemischte Reklamationen erkennen, basierend auf den identifizierten Mengen oder Preisabweichungen innerhalb der Reklamation.

Extraktion von Reklamationsdaten
Bei Reklamationen, die mit einem unterstützenden PDF-Dokument eingereicht werden, extrahiert KI wichtige Daten aus Kopfzeilen und Positionen, zum Beispiel zugehörige Auftrags- oder Rechnungsnummern, Gesamtbetrag, Artikelreferenzen, Mengen und Preise. Wenn die Reklamationsdetails im Textkörper der E-Mail enthalten sind, kann KI die notwendigen Informationen auch aus diesen unstrukturierten Daten extrahieren.

Vorteile der digitalen Transformation Ihres Kundenservice-Teams

KI und Automatisierung ersetzen Mitarbeitende im Kundenservice nicht — sie erweitern ihre Möglichkeiten. Statt sich endlos mit manueller Dateneingabe, dem Sortieren Tausender E-Mails oder der Suche nach Produktinformationen aufzuhalten, können sie die Routinearbeit der KI überlassen und sich auf das konzentrieren, was sie am besten können: Probleme lösen und Kunden zufriedenstellen.

Digitale Transformation in Form von KI-gestützter Automatisierung bringt Ihrem Team unter anderem Folgendes:

Peak Productivity: Durch die Automatisierung zeitaufwändiger manueller Kundenservice-Aufgaben beschleunigen Sie die Reaktionszeiten auf Anfragen, die End-to-End-Bearbeitung von Aufträgen und die Bearbeitung von Reklamationen.

Das Ende von Fehlern: Fehler durch manuelle Dateneingabe gehören der Vergangenheit an. Aufträge und Reklamationen bleiben nicht in endlosen Rückfragen hängen, während Fehler korrigiert werden. Produktbeschreibungen in Bestellungen werden korrekt den Produktnummern zugeordnet. Falsche oder ungewöhnliche Produktmengen werden erkannt, bevor sie versendet werden.

Mehr Geld: Wenn Routineaufgaben automatisiert werden, sinken die Betriebskosten. Kunden arbeiten weiterhin mit Ihnen zusammen, weil Ihr Kundenservice schnell und zuverlässig ist. Mitarbeitende im Kundenservice können Produkte mit besseren Margen in Ihrem Katalog leichter finden und sie Kunden vorschlagen, wenn sie auf Angebotsanfragen antworten.

Eine ganz neue Welt der Transparenz: Sie erhalten ein vollständiges Bild der verschiedenen Arten von Kundenanfragen, die bei Ihnen eingehen. Mitarbeitende im Kundenservice können problemlos auf interne Systeme und Informationen zugreifen, um schnell und zugleich präzise auf Kundenfragen zu antworten. Außerdem können sie sich in wenigen Momenten einen Überblick über Kundenprobleme verschaffen und die Lösung schneller anstoßen.

Zufriedenere Kunden: Wenn ihre Fragen, Aufträge und Reklamationen direkt beim ersten Mal schnell und korrekt bearbeitet werden, können Kunden aufatmen. Und weil KI den Mitarbeitenden im Kundenservice hilft, Anfragen unzufriedener Kunden zu priorisieren, hat Ihr Team eine bessere Chance, gefährdete Kundenbeziehungen wieder zu stabilisieren.

Zufriedenere Mitarbeitende: Keine manuelle Dateneingabe oder E-Mail-Triage mehr? Check. Leicht auffindbare Produktinformationen, die Mitarbeitende im Kundenservice in Sekunden zu Experten machen? Check. Berichte per Mausklick? Check. Mehr Sicherheit und Zufriedenheit im Kundenservice-Team? Check.

So starten Sie mit der digitalen Transformation im Kundenservice

Auch wenn die Einführung KI-gestützter Automatisierung in Ihren Kundenservice-Prozessen mehr bedeutet, als einfach nur eine neue Software auszurollen, gilt nach allem, was Sie oben gesehen haben: Der Aufwand lohnt sich.

Fangen Sie klein an. Wählen Sie einen wirkungsvollen Anwendungsfall aus, zum Beispiel Ticket-Triage und Weiterleitung oder die Beantwortung von Anfragen zur Auftragsverfolgung und zum Auftragsstatus. Automatisieren Sie diesen Prozess, messen Sie die Ergebnisse und nutzen Sie diesen Erfolg als Grundlage für weitere KI-Automatisierungsprojekte. Pro-Tipp: Eine KI-Automatisierungsplattform mit mehreren Modulen ermöglicht es Ihnen, Automatisierung Schritt für Schritt einzuführen und dabei alles auf einer vernetzten Plattform zu halten. Sie könnten zum Beispiel zuerst ein Modul für das Management von Kundenanfragen implementieren und später in Richtung Auftragsmanagement oder Reklamationsmanagement erweitern.

Bringen Sie Ordnung in Ihre Daten. Ein KI-Automatisierungstool ist nur so gut wie die Daten, auf die es zugreifen und von denen es lernen kann. Bevor Sie automatisieren, sollten Sie Ihre Wissensdatenbanken, FAQs, Produktdokumentationen, Ticket-Historien usw. konsolidieren, organisieren und aktualisieren, damit Ihre KI-Plattform sie verarbeiten kann.

Definieren Sie, wie Erfolg mit KI-Automatisierung für Sie aussieht. Welche Verbesserungen möchten Sie erreichen? Was können Sie messen, um zu zeigen, dass KI-Automatisierung funktioniert? Niedrigere durchschnittliche Antwortzeiten, höhere Kundenzufriedenheitswerte oder höhere Erstlösungsquoten sind einige wichtige Kennzahlen, die Sie berücksichtigen sollten.

Sichern Sie sich die Unterstützung der Führungsebene. Erstellen Sie einen Business Case, warum Ihr Unternehmen in eine KI-Automatisierungslösung für den Kundenservice investieren sollte. Im Mittelpunkt sollte stehen, dass KI-Automatisierung das Kundenerlebnis verbessert — und das ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Das unten stehende E-Book enthält viele weitere Informationen dazu, wie Sie einen überzeugenden Business Case aufbauen.

Esker steht Ihnen zur Seite

Wenn Sie sich beim Gedanken an die digitale Transformation Ihrer Kundenservice-Abteilung etwas überfordert fühlen, können wir helfen.

Esker verfügt über mehr als 40 Jahre Erfahrung darin, Unternehmen beim Übergang zu cloudbasierter, KI-gestützter Automatisierung zu begleiten. Eskers Customer-Service-Suite lässt sich nahtlos mit Ihrem bestehenden ERP, CRM, Bestandsmanagement und anderen Tools verbinden und bietet eine zentrale, schlanke Plattform für Ihr Management von Kundenanfragen, Auftragsmanagement und Reklamationsmanagement.

Die Modernisierung und Verbesserung Ihres Kundenservice-Erlebnisses mit KI-Automatisierung wird einfacher, wenn Sie eine benutzerfreundliche Plattform und ein erfahrenes Implementierungsteam an Ihrer Seite haben. Sehen Sie sich unsere Demo-Bibliothek mit 2-minütigen Demos unserer Lösungen für Order Management, Customer Inquiry Management und Claims Management an und erfahren Sie, wie viel besser Ihr Kundenservice mit Esker sein kann.