Vor ein paar Jahren, als die Pandemie an Fahrt aufnahm und Unternehmen und Einzelpersonen daran arbeiteten, sich in dieser neuen Umgebung – und der neuen Realität – zurechtzufinden, schrieb ich einen Blogartikel, in dem ich darauf einging, dass es in der jüngsten Vergangenheit technologische Wendepunkte gegeben hatte, die schließlich zu großen Veränderungen in der Unternehmenslandschaft führten.
 

In der Vergangenheit war der Kundendienst eine sehr transaktionsorientierte Kostenstelle mit Kundendienstmitarbeitenden, die sich mit der Erstellung von Angeboten, der Auftragserfassung, der Verwaltung von Rückgaben und Zahlungsfristen sowie der Beantwortung von Anrufen und Kundenanfragen befassten. Die zunehmende Bedeutung der Kundenzufriedenheit hat dazu geführt, dass Unternehmen verstärkt in Callcenter und Telefonsysteme investieren, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und Gespräche, Anrufzeiten und Dialogverläufe besser zu verfolgen.