Solution de gestion des demandes clients B2B
La solution Customer Inquiry Management d’Esker, pilotée par l’IA, aide les équipes Service Client B2B à centraliser, classifier et traiter les demandes clients en toute simplicité — tout en garantissant des réponses cohérentes sur l’ensemble des canaux.
LES DÉFIS AUXQUELS LES ÉQUIPES B2B SONT CONFRONTÉES
Résoudre les défis les plus complexes liés aux demandes clients
Lorsque les entreprises B2B s’appuient sur des boîtes e-mail partagées et des processus manuels pour gérer leurs demandes clients, l’augmentation des volumes met rapidement en évidence des problématiques récurrentes pour les équipes Service Client : comment mieux suivre les demandes (très difficile), comment tenir les clients informés tout au long du cycle de traitement (à peine faisable), et comment améliorer l’efficacité des opérations du Service Client (presque impossible).
La réalité des processus manuels
- Demandes clients dispersées dans des boîtes e-mail partagée
- Priorisation et interprétation manuelles
- Réponses lentes ou incohérentes
- Visibilité limitée sur les opérations de support
L’avantage Esker
- Priorisation claire des demandes et routage intelligent
- Réponses rapides et cohérentes grâce à des workflows automatisés
- Réduction des tâches manuelles grâce au traitement assisté par l'IA
- Fiabilité et transparence totales pour les conseillers et les clients
Visibilité de bout en bout sur les demandes clients
Jusqu’à 80 % de réduction des délais de réponse
Amélioration de la satisfaction des équipes Service Client grâce à l’assistance de l’IA
DU PREMIER CONTACT À LA RÉPONSE FINALE
Fonctionnement du logiciel de gestion des demandes clients Esker
La solution de gestion des demandes clients d’Esker est une plateforme centralisée et alimentée par l’IA, conçue pour les missions quotidiennes des équipes Service Client B2B modernes. Elle simplifie le suivi, la priorisation et le traitement des demandes clients sur tous les canaux — permettant un gain de temps, des décisions plus éclairées et une réduction des délais de réponse, sans complexifier les processus.
Boîte de réception centralisée et alimentée par l’IA
Toutes les demandes clients sont gérées sur une plateforme unique — offrant une visibilité complète sur les interactions liées au support, permettant aux équipes de suivre les volumes, les délais de réponse et les engagements de service (SLA), et de tenir les clients informés.
Classification intelligente et détection des sentiments
Grâce aux technologies d’intelligence artificielle et de traitement du langage naturel (NLP), Esker classe les demandes, détecte l’urgence et le sentiment, puis déclenche des workflows automatisés pour une priorisation plus pertinente.
Gestion des connaissances et réponses suggérées
Des réponses suggérées sont générées à partir des données métiers et d’une base de connaissances centralisée qui s’enrichit en continu, aidant les équipes à automatiser les tâches répétitives et à fournir des réponses cohérentes.
Réponse assistée en un clic
L’assistant IA propose des réponses contextualisées et automatisées que l’équipe Service Client peut vérifier et envoyer en un clic, réduisant l’effort manuel tout en garantissant rapidité et cohérence.
L’IA AU SERVICE DE L’AUTOMATISATION DES DEMANDES CLIENTS
Deux agents IA. Une approche plus intelligente du Service Client B2B.
En combinant une assistance IA pour les équipes Service Client et un self-service alimenté par l’IA pour les clients, Esker établit un nouveau standard en matière de gestion des demandes clients — permettant aux organisations de répondre plus rapidement, de réduire les tâches manuelles et d’offrir une expérience plus cohérente.
L'agent Synergy pour le Service Client Conçu pour les équipes Service Client
- Aide à prioriser et gérer les demandes
- Réduit le travail répétitif et les vérifications manuelles
- Facilite des réponses plus rapides et plus précises
- Permet un traitement plus proactif des demandes à fort impact
L’agent Synergy pour les clients Conçu pour les clients B2B
- Fournit des réponses instantanées aux questions courantes
- Réduit les délais d’attente et la frustration
- Prend en charge les interactions naturelles via le chat ou la voix
- Donne de l'autonomie aux clients pour accéder aux informations en libre-service
“Il faut désormais une ou deux secondes pour valider une demande client. Le gain de temps — notamment pour notre Service Client — est l’un des principaux bénéfices.”
Fonctionnalités de gestion des demandes clients — conçues pour les opérations de support B2B
La solution de gestion des demandes clients Esker repose sur une plateforme centralisée, de niveau entreprise, conçue pour prendre en charge des volumes croissants, des processus en évolution et la collaboration inter-équipes, sans compromettre la facilité d’utilisation pour les équipes Service Client.
IA intégrée à chaque étape du workflow
L’IA prend en charge la classification, la priorisation et l’assistance à la réponse.
Données centralisées et visibilité complète
Toutes les demandes clients et les données métiers associées sont regroupées au même endroit.
Collaboration inter-équipes
Le Service Client, la Finance et les Opérations travaillent à partir d’informations partagées.
Suivi des performances et des indicateurs clés
Visibilité en temps réel sur les volumes, les délais de réponse et les engagements de service (SLA)
Intégration aux systèmes d’entreprise
Intégration fluide avec les ERP et les systèmes métiers.
Une résolution plus rapide des demandes clients signifie moins d’exceptions, des clients et des collaborateurs plus satisfaits, ainsi qu’un coût de service réduit — transformant le Service Client B2B en un véritable avantage concurrentiel grâce à l’IA.
Comment la gestion des demandes clients connecte le Service Client au cycle Order-to-Cash
La gestion des demandes clients structure la manière dont celles-ci sont traitées au sein du Service Client et garantit qu’elles sont toujours prises en charge avec le bon contexte métier — en lien direct avec les workflow Order-to-Cash (O2C).
Gestion des commandes
Répondez plus rapidement et plus précisément aux demandes liées aux statuts des commandes, aux modifications, à la disponibilité et aux livraisons.
Gestion des réclamations et des déductions
Identifiez rapidement les litiges potentiels et orientez les demandes vers le processus approprié afin de réduire les délais de résolution.
Prêt à transformer votre gestion des demandes clients B2B ?
FAQ — Logiciel de gestion des demandes clients Esker
Qu’est-ce que la gestion des demandes clients ?
La gestion des demandes clients correspond au processus de traitement des demandes clients. Elle consiste à saisir, suivre et prioriser ces demandes. Ce processus est d’autant plus efficace qu’il garantit des réponses rapides et précises, une visibilité pour les équipes ainsi qu’une communication cohérente sur les différents canaux.
Quelle différence entre un outil de gestion des demandes clients automatisé et des boîtes e-mail partagées ?
Contrairement aux boîtes e-mail partagées, un logiciel de gestion des demandes clients offre une visibilité centralisée, une priorisation intelligente et un suivi des performances. Il aide les équipes B2B à gérer plus efficacement des volumes croissants de demandes et à éviter les demandes perdues ou traitées en retard.
L’IA peut-elle gérer des demandes clients complexes ?
Oui. L’IA peut aider à traiter des cas clients complexes. Dans la solution Esker, elle automatise la classification, la priorisation et les suggestions de réponses. Les équipes Service Client conservent la possibilité d'examiner ces demandes et de gérer les situations importantes ou sensibles lorsque nécessaire.
Quels sont les bénéfices de l’IA pour la gestion des demandes clients ?
L’IA apporte de nombreux bénéfices : réduction des délais de réponse, diminution des tâches manuelles, réponses plus cohérentes et meilleure visibilité pour les équipes Service Client. Le tout sans augmenter la charge de travail ni dégrader la qualité de service.