Zukunft des Kundenservice: Mit Agentic AI vom Reagieren zum Vorausdenken

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice hat in den letzten Jahren deutlich an Dynamik gewonnen und die Transformation ist ein ständiger Begleiter. Die aktuelle Trendstudie von Esker zeigt: Immer mehr Unternehmen planen den KI-Einsatz, neue Technologien gewinnen an Bedeutung und die Anforderungen an Führung, Organisation und Compliance steigen.

Im dritten und letzten Teil unserer Artikelserie werfen wir einen Blick nach vorn. Welche Entwicklungen sind zu erwarten? Wie wird sich die Automatisierung in den kommenden Jahren weiterentwickeln? Und welche Technologien prägen die Zukunft?

KI wird zur Pflichtaufgabe – die strategische Relevanz steigt

76 Prozent der Unternehmen, die aktuell noch keine KI im Kundenservice einsetzen, planen dies für die Zukunft. Das ist ein drastischer Anstieg gegenüber der Studie von 2023, in der nur 21 Prozent entsprechende Absichten äußerten. Gleichzeitig sinkt die Zahl der Unternehmen, die auch künftig auf KI verzichten wollen, von 53 auf nur noch 24 Prozent.

Diese Entwicklung zeigt, dass KI nicht länger ein Innovationsprojekt ist, sondern eine strategische Notwendigkeit. Wer den Einsatz jetzt vorbereitet und aktuelle technologische Standards wählt, sichert sich Wettbewerbsvorteile – nicht nur durch Effizienz, sondern auch durch bessere Kundenbindung und höhere Skalierbarkeit.

Generative KI: Der neue Standard für personalisierte Kundeninteraktion

Generative KI hat sich in kürzester Zeit als dominierende Technologie im Kundenservice etabliert. Systeme wie ChatGPT, Claude oder Gemini ermöglichen nicht nur die automatisierte Beantwortung von Anfragen, sondern auch die Erstellung kontextbezogener, individueller Antworten in Echtzeit.

Laut aktuellen Marktanalysen setzen bereits über 60 Prozent der Unternehmen auf generative KI-Modelle zur Unterstützung ihrer Serviceprozesse. Die Vorteile liegen auf der Hand:

• Skalierbare Kommunikation bei gleichbleibender Qualität
• Entlastung der Mitarbeitenden durch automatisierte Routineaufgaben
• Erhöhte Kundenzufriedenheit durch schnelle, relevante Antworten

In den kommenden Jahren wird generative KI zunehmend in CRM-Systeme, Self-Service-Portale und Omnichannel-Plattformen integriert. Die Technologie wird nicht nur Texte generieren, sondern auch Sprache, Bilder und strukturierte Daten verarbeiten und damit die Grundlage für multimodale Kundeninteraktion schaffen.

Agentic AI: Der nächste Evolutionsschritt im Kundenservice

Während generative KI die Kommunikation revolutioniert, verändert Agentic AI die Steuerung von Serviceprozessen. Diese Systeme agieren nicht nur auf Anfrage, sondern erkennen eigenständig Muster, leiten Maßnahmen ab und führen Prozesse automatisiert aus.

Beispiele aus der Praxis zeigen, wie Agentic AI bereits heute eingesetzt wird:

• Proaktive Störungsmeldungen, bevor der Kunde ein Problem bemerkt
• Automatisierte Eskalationen bei kritischen Anliegen
• Selbstständige Optimierung von Workflows basierend auf Echtzeitdaten

Die strategische Bedeutung liegt in der Fähigkeit, den Kundenservice von einer reaktiven Einheit zu einer vorausschauenden, intelligenten Steuerzentrale zu transformieren. Die Technologie ermöglicht eine vorausschauende Steuerung, die weit über klassische Automatisierung hinausgeht. Unternehmen, die Agentic AI frühzeitig integrieren, schaffen eine neue Qualität der Serviceerfahrung und positionieren sich als Vorreiter in der digitalen Transformation.

Technologie-Trends: Was kommt in den nächsten Jahren?

Die Trendstudie identifiziert klare technologische Schwerpunkte für die kommenden zwei bis drei Jahre. Besonders relevant sind:

• Generative KI für personalisierte Kommunikation (76 Prozent)
• Automatisierte End-to-End-Prozesse (67 Prozent)
• Prädiktive Servicemodelle (43 Prozent)
• Multimodale KI-Systeme (Text, Sprache, Bild) (38 Prozent)

Diese Technologien ermöglichen nicht nur eine höhere Automatisierung, sondern auch eine neue Qualität der Kundeninteraktion. Die Herausforderung liegt darin, diese Systeme sinnvoll in bestehende Prozesse zu integrieren und gleichzeitig die menschliche Komponente zu stärken.

Herausforderungen: Integration, Datenschutz und Akzeptanz

Die größten Hürden beim erfolgreichen KI-Einsatz liegen laut Studie in drei Bereichen:

• Systemintegration: 66 Prozent der Unternehmen sehen die Einbindung in bestehende IT-Landschaften als größte Herausforderung.
• Datenschutz und Datensicherheit: 63 Prozent nennen regulatorische Anforderungen und Sicherheitsbedenken als kritische Punkte.

• Akzeptanz bei Mitarbeitenden: 55 Prozent betonen die Notwendigkeit, Teams aktiv in den Wandel einzubinden.

  

Diese Themen betreffen nicht nur die Technik, sondern die gesamte Organisation. Erfolgreiche KI-Projekte erfordern eine enge Zusammenarbeit zwischen Customer Service, IT, HR und Compliance.

Agentic AI verändert nicht nur Prozesse, sondern die Rolle des Kundenservice

Der KI-Einsatz im Kundenservice ist nicht nur eine technologische Entwicklung, sondern ein strategischer Wandel. Agentic AI steht dabei im Zentrum dieser Entwicklung. Sie wird aus dem Kundenservice eine intelligente Steuerungseinheit machen, die nicht nur reagiert, sondern vorausschauend agiert.

Unternehmen stehen vor der Aufgabe, Prozesse neu zu denken, Mitarbeitende zu befähigen und regulatorische Anforderungen zu erfüllen. Entscheidend ist, dass KI-Initiativen nicht isoliert betrachtet werden, sondern Teil einer übergreifenden digitalen Agenda sind. Wer heute handelt, gestaltet nicht nur den Kundenservice von morgen, sondern stärkt die Zukunftsfähigkeit des gesamten Unternehmens.

Vertiefen Sie Ihre strategische Perspektive

Die vollständige Trendstudie bietet Ihnen eine fundierte Grundlage, um den Einsatz von KI im Kundenservice gezielt weiterzuentwickeln. Sie enthält aktuelle Zahlen, praxisnahe Einblicke und konkrete Impulse für die strategische Planung und Umsetzung. Download der Studie

1 https://www.mckinsey.com/capabilities/quantumblack/our-insights/the-state-of-ai