3 zentrale Strategien für den Customer Service

Next Level mit KI-basierter Automatisierung

Die Kundenerfahrung ist zu einer Priorität für jedes Unternehmen geworden. Eine der unabdingbaren Variablen für den Erfolg beinhaltet die Pflege des Kundenservices. Nicht nur die Akquisition und das personalisierte Marketing für B2B-Kunden gilt es zu priorisieren, sondern es ist essentiell auch den gesamten Lebenszyklus der Kunden zu begleiten.

Wie bringen Sie den Kundenservice auf das nächste Level?

Eine gute Kundenservice-Strategie bietet Unternehmen sofortige Vorteile, da die Lösung von Reklamationen, Anfragen und Bestellungen zu einer Kundenbindung führt, die Kunden schließlich zu echten Botschaftern und Fürsprechern der Marke werden lässt.
Einige der Maßnahmen, die eingeleitet werden können, zielen direkt auf Self Service Funktionen für Kunden ab. Diese Fähigkeiten können von der Verfolgung des Status ihrer Bestellungen über die Website oder ihre App bis hin zur Entwicklung eines Kundenportals reichen, in dem komplexere Anfragenabgewickelt werden, Dokumente hoch- und heruntergeladen usw. werden können, ohne dass das Kundenservice-Personal direkt eingreifen muss.

Die Einführung von Technologien wie RPA (Robotic Process Automation), Künstliche Intelligenz (KI) oder Maschinelles Lernen ermöglicht es dem System sogar, sich automatisch darauf vorzubereiten, einem Kunden mitzuteilen, dass seine Bestellung sich verzögern wird, bevor er sich dessen bewusst wird. Ein Service und eine Information, die der Kunde zweifellos zu schätzen wissen wird. Insgesamt genießen die Kunden eine größere Transparenz und Geschwindigkeit in ihren Transaktionen.
 

Nachrichten nach emotionalem Ton priorisieren

Allerdings gibt es auch mit einem Kundenportal Herausforderungen, denen die Kundenservice-Abteilung gegenüber steht. Eine davon ist die enorme Menge an Nachrichten, die jeden Tag bearbeitet werden müssen. Es handelt sich dabei um eine endlose Aufgabe, da der Zustrom von Bestellungen, Anfragen, Vorfällen usw. unerschöpflich ist, so dass es immer Aufgaben zu bewältigen gibt, egal wie viele Nachrichten bearbeitet werden.

In diesem Wirrwarr von E-Mails ist es äußerst schwierig, nach Dringlichkeit und Wichtigkeit zu priorisieren. Diese Priorisierung erfordert viel Überprüfungszeit, etwas, das bei einem Problem oder Vorfall zu einem Luxus wird, den sich kein Unternehmen leisten kann, ohne das Risiko einzugehen, einen Kunden zu verlieren. Schließlich erwartet der Kunde eine schnelle und effektive Antwort.

Eine der neuen Funktionen, die in die Customer Inquiry Management (CIM)-Lösung integriert wurde, kommt von Esker Synergy, das mit seinen KI- und ChatGPT-Funktionen in der Lage ist, die Gefühle in jeder einzelnen Kundenbotschaft zu analysieren. Auf diese Weise werden diejenigen, die mit einem negativen emotionalen Ton identifiziert werden, im Dashboard rot markiert, so dass der Mitarbeitende sie zuerst und mit der notwendigen Empathie angehen kann, um die Gemüter zu beruhigen.
Auf einen Blick ist es möglich, die Anzahl der Nachrichten zu identifizieren, die einen negativen, neutralen oder positiven Ton aufweisen, sowie die Wartezeit, die sie seit ihrem Eingang in der Warteschlange verbracht haben, so dass es einfacher ist, größere Dispute zu vermeiden. All diese automatischen Metriken bieten dem Kundenservice-Personal eine bessere Grundlage, um dem Kunden ein persönlicheres und effektiveres Erlebnis zu bieten.
 

Antworten, die ins Schwarze treffen

Doch selbst wenn man rechtzeitig die Nachrichten mit einem negativen emotionalen Ton identifiziert, bleibt noch das Schwierigste: mit einer Lösung zu antworten. Da sich in vielen Fällen die Kundenanfragen im Laufe der Zeit wiederholen, hat man in der Vergangenheit auf Antwortvorlagen zurückgegriffen, um dieses Problem zu lösen. Allerdings passen diese nicht immer zur Anfrage und übersehen, ob es notwendig ist, eine bestimmte Sprache zu verwenden, um den Ärger, die Enttäuschung oder die Verärgerung des Kunden zu besänftigen. Letztendlich fühlte sich der Kunde, besonders bei komplexeren Anfragen, nicht ausreichend unterstützt, da er das Gefühl hatte, mit einem Chatbot und nicht mit einer Person zu sprechen.
Um dieses Hindernis zu überwinden, ist es oft notwendig, Informationen aus verschiedenen Quellen zu sammeln und zu verknüpfen, um sie ordnungsgemäß einzuordnen und dem Kunden die zufriedenstellendste Antwort geben zu können. Esker Synergy AI löst dieses Problem von Grund auf. Eine weitere der neuen Funktionen ermöglicht es dem Kundenservice-Team, Vorschläge für die beste Antwort auf jede erhaltene Anfrage oder jeden Vorfall zu erhalten, nachdem sie im Voraus die notwendige Informationssuche durchgeführt haben.

Darüber hinaus nutzt das Tool die Vorteile von ChatGPT, um die Antwort in dem besten Ton und der am besten geeigneten Sprache zu verfassen, unter Berücksichtigung des emotionalen Tons des Kunden. Diese Nachrichten sind editierbar, so dass der Mitarbietende die Antwort noch weiter anpassen oder personalisieren kann.

Sinnvolle Ergänzung für den Kundenservice

Dank dieser beiden neuen Funktionen der Customer Inquiry Management-Lösung verbessert sich das Kundenerlebnis erheblich. Im Falle von Unternehmen, die diese Lösung bereits nutzen, müssen sie diese nur auf die neueste Version aktualisieren und diese beiden Funktionen aktivieren, um sie nutzen zu können.

Es wird nicht nur schneller und besser auf die heikleren Kundenanfragen reagiert, sondern sie bedeuten auch eine Verbesserung im Alltag der Kundenservice-Abteilungen, indem sie die Bearbeitungs- und Antwortzeiten erheblich beschleunigen. Das Engagement der Mitarbeitenden wird gestärkt, da sie Esker Synergy AI nicht als Ersatz für Ihre eigene Arbeit wahrnehmen, sondern als Ergänzung, die ihre tägliche Arbeitsbelastung erleichtert. Zusammen - Mensch und KI im Customer Service - ist es viel einfacher, das übergeordnete Ziel zu erreichen: den Kundenservice zu verbessern.