5 brechas del puesto cliente ante la complejidad de los ERP

La mayoría de los ERP hacen exactamente aquello para lo que fueron diseñados: registrar transacciones y cerrar las cuentas.

Sin embargo, no fueron creados para gestionar el puesto cliente. El trabajo real de convertir una factura en efectivo — analizar el riesgo crediticio, enviar y confirmar facturas, reclamar pagos, gestionar los cobros y resolver deducciones — constituye un ámbito propio que un ERP estándar no puede gestionar por sí solo.

A esto se suma el uso de más de un ERP, ya sea como consecuencia de adquisiciones, de la utilización de sistemas distintos en diferentes entidades regionales o de una migración todavía en curso. Todo ello amplía aún más las brechas de los procesos.

Cerrar estas brechas no requiere una gran transformación del ERP. Es posible hacerlo conectando los procesos del puesto cliente e integrándolos con el entorno ERP existente. En realidad, tampoco importa demasiado qué ERP utilices: SAP, Oracle, Microsoft Dynamics o los tres a la vez.

Estos son cinco ejemplos de cómo conectar los procesos del puesto cliente y agilizar el intercambio de datos con tus ERP.

Crédito: la decisión que condiciona todo lo que viene después

Cuando los criterios de análisis de riesgo cambian en función de quién los evalúa y la visibilidad sobre los riesgos es limitada, el impacto no se restringe al área de crédito. Puede aparecer mucho más adelante en el proceso, por ejemplo, en forma de un pedido retrasado o de una cuenta que nunca debería haberse aprobado.

Una visión única y controlada del riesgo, alimentada por todas las instancias ERP en lugar de conciliarse manualmente, permite al equipo de análisis de riesgo crediticio tomar decisiones con confianza sin tener que saltar constantemente de un sistema a otro. La IA añade una capa analítica capaz de prever la exposición probable de un cliente varios días antes de que un pedido corra el riesgo de quedar bloqueado. De este modo, el equipo dispone de tiempo para ajustar un límite de crédito o alertar al equipo de recobro antes de que el pedido se detenga.

Eso es, en gran medida, lo que experimentó TEC cuando sus análisis de riesgo dejaron de depender de comprobaciones cruzadas manuales: el plazo de tramitación de las solicitudes de apertura de cuenta se redujo de 7-10 días a 3-4 días.

Caso de cliente: cómo TEC optimizó crédito y recobro

Facturación: donde realmente empieza a correr el reloj del efectivo

Una factura enviada no es lo mismo que una factura recibida y confirmada. Esa diferencia es el origen de muchas fricciones en el puesto cliente. Cuando la entrega está fragmentada, el equipo de recobro hereda una situación desorganizada y las disputas pueden aparecer rápidamente por algo tan sencillo como: «Nunca la recibimos».

Disponer de trazabilidad desde la creación de la factura hasta la confirmación de su recepción, independientemente del ERP de origen, elimina buena parte de esa fricción antes de que llegue al recobro. Además, proporciona a todos los equipos — no solo al puesto cliente — un mismo estado de referencia sobre el que trabajar.

Lennox EMEA se encontraba con frecuencia ante una versión de este problema. Utilizaba tres ERP, incluido SAP, y no disponía de una solución que conectara eficazmente esos sistemas, por lo que las repercusiones iban mucho más allá de la facturación. Con una solución como Esker, que centralizó la información de los tres sistemas, todos los equipos que pasaron a trabajar con ese estado compartido notaron la diferencia.

«Una de las primeras cosas que observó Lennox EMEA fue la visibilidad que aporta la plataforma unificada. Toda la información está centralizada, lo que permite a cada equipo responder de forma rápida y precisa a las consultas de proveedores, clientes e interlocutores internos.»

Caso de cliente: Lennox EMEA estandariza procesos en 3 ERP

Recobro: convertir los datos en una lista de prioridades

Los ERP muestran la antigüedad de un saldo. Pero saber a quién llamar primero y por qué es otra cuestión. Esa decisión suele residir en hojas de cálculo y en el conocimiento acumulado de los equipos. Además de generar decisiones incoherentes, este enfoque puede provocar problemas importantes cuando una persona con experiencia deja su puesto.

Una visión compartida y priorizada, alimentada por los datos agregados de todos los ERP, sustituye las conjeturas por una base fiable para el equipo de recobro, independientemente de quién gestione la cuenta. La IA refuerza aún más este enfoque: puede predecir qué facturas presentan realmente riesgo de retraso e identificar a los clientes cuyo comportamiento de pago empieza a cambiar.

Northfleet sabía que quería una solución de software para la gestión del recobro que se integrara directamente con el ERP, en lugar de funcionar al margen. El resultado de implantar la solución Esker se reflejó rápidamente en la salud de sus cuentas por cobrar. La proporción de saldos clasificados como «corrientes» pasó del 70 % a más del 95 %, lo que alivió la presión sobre el flujo de caja y reforzó la estabilidad financiera de la empresa.

«Implantar Esker Collections Management no consistía simplemente en automatizar; se trataba de crear un enfoque sistemático capaz de escalar. Ahora estamos preparados para seguir creciendo.»

TEC registró una evolución similar en el área de recobro: el DSO se redujo una media de 10 días, mientras que el volumen de llamadas y correos electrónicos entrantes de clientes solicitando actualizaciones pasó de hasta 15 al día a solo uno o dos.

Gestión de cobros: donde la IA demuestra discretamente su valor

La conciliación de pagos sigue siendo una de las tareas más manuales y menos agradecidas del puesto cliente. Precisamente por eso puede delegarse en la IA. Pero con una condición: la IA debe estar integrada en los workflows, no añadida simplemente como una herramienta adicional.

Los datos incompletos de los avisos de pago, los múltiples canales de pago y los pagos que deben conciliarse con partidas abiertas — algo especialmente relevante cuando se trabaja con más de un ERP — pueden terminar repartidos entre distintas colas que rápidamente se vuelven difíciles de gestionar.

Centralizar la lógica de conciliación por encima de la capa ERP permite aplicar el mismo proceso de forma coherente, independientemente del sistema en el que residan la factura o la partida abierta. La IA también asume gran parte del trabajo, por ejemplo, extrayendo información de un aviso de pago o de los datos de pago incluidos directamente en un hilo de correo electrónico y utilizando después esa información para conciliar automáticamente el pago.

Este es uno de los ámbitos donde la visibilidad sobre el efectivo puede mejorar con mayor rapidez. Con una plataforma de automatización centralizada, el equipo financiero puede ver prácticamente en tiempo real qué pagos se han conciliado, sin esperar al cierre de mes. Además, las tasas de conciliación automática pueden superar ampliamente el 90 % y el efectivo sin aplicar puede reducirse hasta un 95 %.

Deducciones: cuando el proceso se atasca, rara vez se debe a la reclamación en sí

Resolver una deducción suele implicar recurrir a alguien del equipo comercial para obtener contexto o al servicio al cliente para consultar el historial de una transacción. Cuando los equipos no trabajan con la misma información completa, o incluso extraen datos de ERP distintos, la resolución de una reclamación puede pasar de días a semanas, mientras las pérdidas de ingresos permanecen ocultas.

Un workflow compartido con responsabilidades visibles, construido sobre los ERP utilizados, es lo que realmente significa hablar de «departamentos conectados». Con ayuda de la IA, la reclamación se dirige y clasifica automáticamente, ya se trate de una disputa de precios, un producto que falta, una deducción promocional o una reclamación que combine varios problemas.

A partir de ahí, Finanzas, Ventas y Servicio al Cliente colaboran en el mismo caso y con el mismo contexto. La resolución se acelera porque nadie tiene que perseguir información entre departamentos.

La experiencia de TEC con la gestión de reclamaciones refleja este efecto: cuando el proceso pasó a ejecutarse en un workflow compartido e independiente del ERP, el tiempo de resolución se redujo un 88 %. Eagle Foods consiguió un resultado comparable gracias, específicamente, a una mejor conexión entre departamentos: las deducciones abiertas se redujeron un 80 %.

Cómo es en la práctica esta «capa conectada»

Ninguna de estas brechas puede cerrarse sustituyendo el ERP ni automatizando pasos individuales de forma aislada. Lo que sí funciona es situar una única capa sobre todo el ciclo del puesto cliente: crédito, facturación, recobro, gestión de cobros y deducciones. Cuando todos estos procesos trabajan con los mismos datos de cliente sobre SAP, Oracle, Microsoft Dynamics o cualquier combinación de estos sistemas, los sistemas de registro subyacentes permanecen intactos.

La Suite Esker Accounts Receivable está diseñada para actuar como esa capa y proporcionar una visión unificada de la ejecución del puesto cliente en entornos complejos y con múltiples sistemas, con procesos estandarizados, un contexto de cliente compartido entre todos los equipos implicados y visibilidad del efectivo en tiempo real, en lugar de cuentas que solo son plenamente precisas al cierre de mes.

Integrado en esta capa se encuentra Esker Synergy AI, que gestiona de forma fluida las tareas del ciclo del puesto cliente que más tiempo consumen, como prever la exposición crediticia, priorizar el recobro, leer y conciliar los datos de avisos de pago y clasificar reclamaciones. Esker Synergy está integrado en el propio workflow y no funciona como una herramienta separada que los equipos tengan que acordarse de abrir.

El ERP seguirá siendo siempre el sistema que conserva los registros. Lo que cambia la solución de automatización con IA de Esker es la rapidez con la que los procesos que rodean al ERP convierten esos registros en efectivo.

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