Transformación digital del servicio al cliente: 14 formas prácticas en que la IA mejora las operaciones B2B
Como empresa, invierte mucho en construir su marca, cerrar ventas y garantizar un proceso de onboarding fluido, para luego fallar cuando se trata de ofrecer un servicio al cliente continuo y de calidad.
Si su servicio al cliente no está a la altura, ¿qué dice eso sobre su capacidad para desarrollar y ofrecer productos o servicios de calidad? Sin duda, no genera confianza. Sus clientes quieren ser las mejores empresas posibles. Si usted no cumple, buscarán a otro proveedor. Y en mercados de productos básicos, el desafío es aún mayor, porque solo compite en dos aspectos: precio y servicio al cliente. Un error en la gestión de las interacciones y sus clientes se irán.
Los clientes B2B esperan procesos ágiles, respuestas rápidas e información precisa. Si su servicio al cliente sigue siendo manual, está fragmentado o incluso basado en papel, esas expectativas no se cumplirán. Por eso, las empresas que se toman en serio la retención y la experiencia del cliente apuestan por la transformación digital.
¿Qué es la transformación digital del servicio al cliente?
La transformación digital del servicio al cliente en el entorno B2B consiste en implementar e integrar tecnologías digitales como la automatización, la inteligencia artificial (IA), el software de gestión de relaciones con clientes (CRM) y las plataformas de comercio electrónico para ofrecer una experiencia de compra más rápida, cómoda y alineada con la experiencia B2C que esperan los clientes actuales.
Los compradores B2B son consumidores en su vida cotidiana. Valoran lo fácil que es investigar, comparar, comprar y hacer seguimiento de productos en Amazon, Walmart o Apple, y esperan la misma facilidad al realizar compras empresariales.
¿Cómo mejora la transformación digital a los equipos de servicio al cliente?
Si intentáramos cubrir todas las formas en que los distintos componentes de la transformación digital mejoran el servicio al cliente, esto se convertiría en un libro. Para mantenerlo manejable, nos centraremos en lo que la IA y la automatización pueden hacer específicamente en el contexto del servicio al cliente: mejorar la experiencia del cliente y potenciar la capacidad del equipo para ofrecer un servicio de excelencia.
Así es como la IA y la automatización optimizan la gestión de consultas, pedidos y reclamaciones.
1. Automatización con IA en la gestión de consultas de clientes
Clasificación de correos electrónicos
La IA analiza automáticamente el contenido de los correos entrantes mediante procesamiento del lenguaje natural (NLP) y los clasifica al instante en la categoría adecuada (estado de pedido, solicitud de precio, solicitud de disponibilidad, nuevo pedido, nueva reclamación, etc.). Los correos clasificados se dirigen a la persona o equipo correspondiente.
Análisis de sentimiento
Mediante NLP, la IA analiza el tono emocional del mensaje (positivo, neutro o negativo), lo que permite a los agentes priorizar las consultas con sentimiento negativo o mixto.
Respuesta a preguntas sobre productos
Ante una consulta sobre un producto, una IA agentica determina qué herramientas son más adecuadas para proporcionar la respuesta correcta. Selecciona las fuentes internas apropiadas (como fichas técnicas), recupera la información necesaria, sugiere una respuesta y proporciona enlaces a las fuentes para que el agente pueda verificarla y ampliarla si es necesario.
Resumen de conversaciones
La IA resume rápidamente múltiples hilos de mensajes entre diferentes partes interesadas internas y externas, permitiendo al agente ponerse al día con rapidez.
Generación de respuestas con IA generative
Una plataforma de automatización con IA puede analizar una consulta, encontrar las respuestas en sus sistemas internos y utilizar IA generativa para redactar una respuesta precisa y adecuada, teniendo en cuenta el contexto y el tono del cliente. El agente puede revisar la propuesta y enviarla tal cual o personalizarla.
Asistente digital
Similar a la experiencia de ChatGPT, los agentes pueden hacer preguntas a un asistente digital impulsado por IA sobre características de productos, informes relacionados con datos del servicio al cliente o sobre cómo utilizar la plataforma de automatización.
2. Automatización con IA en la gestión de pedidos
Clasificación de pedidos por correo electrónico
Mediante NLP, la IA separa los pedidos del resto de correos recibidos, redirigiendo los pedidos al sistema de gestión de pedidos y enviando los demás mensajes a otra dirección.
Identificación del tipo de pedido
La IA analiza el contenido de los pedidos recibidos y establece automáticamente el tipo (pedido estándar, modificación, devolución, solicitud de presupuesto, etc.).
Extracción de datos de pedidos
Independientemente del formato del documento, la IA puede extraer con precisión los datos de encabezados y líneas de pedido. También puede procesar datos incluidos en texto libre dentro del cuerpo del correo electrónico.
Detección de anomalías
Aprovechando el machine learning, la IA analiza el historial de pedidos de sus clientes y le alerta si detecta cantidades o productos inusuales.
Búsqueda semántica de productos
Si recibe un pedido con descripciones de productos pero sin códigos, la IA extrae la descripción y realiza una búsqueda semántica en la base de datos para identificar el producto correcto. Muestra una lista de coincidencias para que el agente seleccione la adecuada y memoriza esa elección para futuros pedidos similares.
3. Automatización con IA en la gestión de reclamaciones
Clasificación de reclamaciones por correo electrónico
Cuando un correo relacionado con una reclamación llega a la bandeja de entrada, la IA lo identifica y lo dirige al equipo o aplicación adecuados.
Identificación del tipo de reclamación
La IA evalúa el contenido para determinar su tipo (productos faltantes, productos incorrectos, discrepancias de precio, promociones, etc.) y lo envía al equipo correspondiente. También puede detectar reclamaciones mixtas según cantidades o variaciones de precio.
Extracción de datos de reclamaciones
Para reclamaciones enviadas con un documento PDF adjunto, la IA extrae datos clave de encabezados y líneas (como números de pedido o factura, importe total, referencias, cantidades y precios). Si la información está en el cuerpo del correo, también puede procesar estos datos no estructurados
Beneficios de la transformación digital del servicio al cliente
Lejos de reemplazar a los agentes, la IA y la automatización amplían sus capacidades. En lugar de dedicar tiempo a la introducción manual de datos, la clasificación de correos o la búsqueda de información, pueden centrarse en resolver problemas y aportar valor adicional.
Transformar el servicio al cliente mediante automatización con IA implica:
Máxima productividad: Al automatizar tareas manuales que consumen tiempo, se reducen los tiempos de respuesta y los plazos de procesamiento de pedidos y reclamaciones.
Fin de los errores: Los errores de introducción manual desaparecen. Los pedidos y reclamaciones no quedan atrapados en ciclos de corrección. Las descripciones se vinculan correctamente con los códigos de producto y se detectan cantidades inusuales antes del envío.
Mayor rentabilidad: Al automatizar tareas rutinarias, disminuyen los costes operativos. Los clientes continúan haciendo negocios gracias a un servicio rápido y fiable. Los agentes pueden identificar productos con mejores márgenes al responder solicitudes de presupuesto.
Mayor visibilidad: Obtenga una visión completa de los distintos tipos de consultas recibidas. Los agentes acceden fácilmente a sistemas internos para proporcionar respuestas rápidas y precisas, y pueden comprender situaciones complejas en cuestión de minutos.
Clientes más satisfechos: Cuando consultas, pedidos y reclamaciones se gestionan correctamente desde el primer momento, los clientes ganan confianza. Además, la IA ayuda a priorizar los casos críticos para proteger las relaciones.
Empleados más satisfechos: Sin introducción manual de datos ni clasificación de correos. Información de productos accesible en segundos. Generación de informes con un clic. Agentes más seguros y motivados.
Cómo comenzar la transformación digital del servicio al cliente
Implementar automatización con IA implica más que desplegar un nuevo software, pero los beneficios compensan ampliamente el esfuerzo.
Empiece poco a poco. Elija un caso de uso de alto impacto (como clasificación de tickets o gestión de solicitudes de seguimiento de pedidos), automatícelo, mida los resultados y luego amplíe a otros procesos. Una plataforma modular permite implementar la automatización por etapas manteniendo todo conectado.
Ponga en orden sus datos. Una herramienta de automatización con IA es tan eficaz como los datos que puede utilizar. Consolide y actualice bases de conocimiento, FAQ, documentación de productos e historiales de tickets antes de comenzar.
Defina qué significa el éxito. ¿Qué mejoras desea ver? ¿Qué métricas lo demostrarán? Reducción del tiempo medio de respuesta, mayor satisfacción del cliente o mayor tasa de resolución en el primer contacto son indicadores clave.
Consiga el respaldo de la dirección. Elabore un caso de negocio que demuestre que la automatización con IA mejora la experiencia del cliente, un factor crítico para el éxito empresarial.
Esker a su servicio
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