Transformación digital del servicio al cliente: 14 formas prácticas en que la IA mejora las operaciones B2B

Es como perder el balón a un metro de la zona de anotación. Como empresa, trabajas muy duro para construir una buena marca, cerrar la venta y facilitar el proceso de onboarding, solo para fallar cuando llega el momento de ofrecer un servicio al cliente continuado.

Si tu servicio al cliente no funciona, ¿qué dice eso sobre la capacidad real de tu empresa para crear y ofrecer un producto o servicio? Desde luego, no va a generar confianza en tus clientes. Tus clientes quieren ser las mejores empresas posibles. Si no cumples, encontrarán a alguien que sí lo haga. Y si estás en un mercado de commodities, es aún más difícil, porque solo tienes dos elementos con los que competir: precio y servicio al cliente. Si fallas en tus interacciones de servicio al cliente, tus clientes se irán.

Los clientes B2B esperan procesos lo más fluidos posible, respuestas rápidas y la información más precisa. Si tus esfuerzos de servicio al cliente son manuales, aislados o —ay— basados en papel, eso no va a suceder. Por eso las empresas que se toman en serio la retención de clientes y la experiencia de cliente han recurrido a la transformación digital.

¿Qué es la transformación digital en el servicio al cliente?

La transformación digital en el servicio al cliente B2B es la práctica de implementar e integrar tecnologías digitales como la automatización, la IA, el software de gestión de relaciones con clientes y las plataformas de e-commerce para ofrecer una experiencia de compra más rápida, más cómoda y más cercana a la experiencia B2C que esperan los clientes actuales.

Los compradores B2B que compran a tu empresa también son consumidores corrientes, como cualquiera de nosotros. Les gusta lo fácil que resulta buscar, comparar, comprar y hacer seguimiento de productos en Amazon, Walmart o Apple, y quieren esa misma facilidad al realizar compras B2B.

La transformación digital es el medio por el cual los departamentos de servicio al cliente B2B actuales pueden ofrecer esa mejor experiencia de compra.

¿Cómo mejora la transformación digital a los equipos de servicio al cliente?

Si intentáramos cubrir todas las formas en que los distintos componentes de la transformación digital mejoran el servicio al cliente, esto se convertiría en un libro. Así que, para que sea más manejable, nos centraremos en lo que la IA y la automatización pueden hacer específicamente en un contexto de servicio al cliente para mejorar no solo la experiencia de tus clientes, sino también la capacidad de tu equipo para ofrecer un servicio de primer nivel.

Así es como la IA y la automatización permiten mejorar la gestión de consultas de clientes, la gestión de pedidos y la gestión de reclamaciones.

Automatización con IA en la gestión de consultas de clientes

Clasificación de emails

La IA analiza automáticamente el contenido de los emails entrantes mediante procesamiento del lenguaje natural (NLP) y los clasifica al instante en la categoría adecuada: estado del pedido, solicitud de precio, solicitud de disponibilidad, nuevo pedido, nueva reclamación, etc. A continuación, los emails clasificados se dirigen a la persona o al equipo correspondiente.

Análisis de sentimiento

Mediante NLP, la IA analiza al instante el contenido del email y determina si el tono emocional de la consulta es positivo, neutro o negativo, para que los representantes de servicio al cliente puedan priorizar las respuestas a mensajes con sentimientos negativos o mixtos.

Respuesta a preguntas sobre productos

Cuando se le presenta una pregunta sobre un producto, la IA agentiva determina qué herramientas son las más adecuadas para proporcionar la respuesta correcta. Selecciona las herramientas apropiadas para consultar fuentes internas de conocimiento, como fichas de producto, recuperar la información necesaria, sugerir una respuesta y proporcionar enlaces a sus fuentes, lo que permite a los representantes de servicio al cliente verificar la respuesta propuesta y realizar investigaciones adicionales si es necesario.

Resúmenes de conversaciones

La IA resume rápidamente varios hilos de mensajes entre distintos stakeholders internos y externos para que un representante de servicio al cliente pueda ponerse al día rápidamente sobre una situación.

Generación de respuestas con GenAI

Una plataforma de automatización con IA puede analizar una consulta de cliente, encontrar respuestas en tus sistemas internos y después utilizar GenAI para crear una respuesta precisa y adecuada que tenga en cuenta el contexto específico del cliente y el tono emocional. Los representantes de servicio al cliente pueden revisar la respuesta propuesta y enviarla tal cual o añadir su toque personal.

Asistente digital

De forma similar a la experiencia de ChatGPT, los representantes de servicio al cliente hacen preguntas a un asistente digital con IA sobre características y capacidades de los productos, preguntas relacionadas con informes o vistas de datos vinculados al servicio al cliente, e incluso preguntas sobre cómo navegar y utilizar su plataforma de automatización con IA.

Automatización con IA en la gestión de pedidos

Clasificación de pedidos por email

Mediante NLP, la IA separa los pedidos de otros emails en la bandeja de entrada del servicio al cliente, redirige los pedidos a tu sistema de gestión de pedidos y reenvía los emails que no son pedidos a una dirección separada.

Identificación del tipo de pedido

La IA analiza el contenido de los pedidos recibidos en la bandeja de entrada del servicio al cliente y establece automáticamente el tipo de pedido: pedido estándar, cambio de pedido, pedido de devolución, solicitud de presupuesto, etc.

Extracción de datos de pedidos

Independientemente del tipo de diseño del documento, la IA puede extraer con precisión los datos de los pedidos desde encabezados y líneas. Incluso puede procesar datos de pedidos en texto libre enviados en el cuerpo de un email.

Detección de anomalías

Aprovechando el machine learning, la IA analiza el historial de datos de pedidos de tus clientes y te avisa si detecta cantidades o productos inusuales.

Búsqueda semántica de productos

Cuando recibes un pedido con descripciones de productos pero sin códigos de producto, la IA extrae la descripción y realiza una búsqueda semántica en tu base de datos de productos para identificar el producto correcto. Muestra una lista de las mejores coincidencias de producto que el representante de servicio al cliente puede seleccionar. Después, recuerda ese producto seleccionado para futuros pedidos que utilicen la misma descripción de producto.

Automatización con IA en la gestión de reclamaciones

Clasificación de reclamaciones por email

Cuando un email relacionado con una reclamación llega a la bandeja de entrada del servicio al cliente, la IA lo identifica como una reclamación y lo dirige al equipo o la aplicación correspondiente para su resolución.

Identificación del tipo de reclamación

La IA evalúa el contenido de la reclamación para identificar su tipo: productos faltantes, productos incorrectos, discrepancias de precio, promociones de ventas, etc., y la dirige al equipo correcto. Incluso puede detectar reclamaciones mixtas en función de las cantidades identificadas o las variaciones de precio dentro de la reclamación.

Extracción de datos de reclamaciones

Para reclamaciones presentadas con un documento justificativo en PDF, la IA extrae datos clave de encabezados y líneas, como los números de pedido o factura relacionados, el importe total, las referencias de artículos, las cantidades y los precios. Si los detalles de la reclamación están incluidos en el cuerpo del email, la IA también puede extraer la información necesaria a partir de estos datos no estructurados.

Beneficios de transformar digitalmente tu equipo de servicio al cliente

Lejos de sustituir a los representantes de servicio al cliente, la IA y la automatización amplían lo que son capaces de hacer. En lugar de dedicarse al trabajo interminable de introducir datos manualmente, revisar miles de emails o buscar información de productos, los representantes de servicio al cliente pueden dejar el trabajo repetitivo a la IA y centrarse en lo que mejor hacen: resolver problemas e ir un paso más allá para que los clientes estén satisfechos.

Llevar la transformación digital a tu equipo en forma de automatización con IA significa:

Máxima productividad: Al automatizar el trabajo manual y lento del servicio al cliente, aceleras los tiempos de respuesta a consultas, los tiempos de procesamiento de pedidos de extremo a extremo y la gestión de reclamaciones.

El fin de los errores: Los errores de introducción manual de datos pasan a la historia. Los pedidos y las reclamaciones no quedan atrapados en un vaivén interminable mientras se corrigen errores. Las descripciones de productos en los pedidos se asocian con precisión a los números de producto. Las cantidades incorrectas o inusuales se detectan antes de enviarse.

Más rentabilidad: Cuando se automatizan las tareas rutinarias, los costes operativos disminuyen. Los clientes siguen trabajando contigo porque tu servicio al cliente es rápido y fiable. Los representantes de servicio al cliente pueden encontrar con mayor facilidad productos de tu catálogo con mejores márgenes para sugerirlos a los clientes al responder solicitudes de presupuesto.

Un nuevo nivel de visibilidad: Obtén una visión completa de los distintos tipos de consultas de clientes que recibes. Los representantes de servicio al cliente pueden acceder fácilmente a sistemas e información internos para ofrecer respuestas rápidas y, a la vez, precisas a las preguntas de los clientes. También pueden ponerse al día sobre incidencias de clientes en cuestión de momentos para poner en marcha la resolución.

Clientes más satisfechos: Cuando sus preguntas, pedidos y reclamaciones se procesan de forma rápida y correcta a la primera, los clientes respiran tranquilos. Y como la IA ayuda a los representantes de servicio al cliente a priorizar las consultas de clientes insatisfechos, tu equipo tiene una mejor oportunidad de recuperar relaciones con clientes que se estaban debilitando.

Empleados más satisfechos: ¿Sin introducción manual de datos ni clasificación de emails? Hecho. ¿Información de producto fácil de encontrar que convierte a un representante de servicio al cliente en experto en segundos? Hecho. ¿Generación de informes con un clic? Hecho. ¿Representantes de servicio al cliente más seguros y realizados? Hecho.

Cómo empezar a transformar digitalmente el servicio al cliente

Aunque llevar la automatización con IA a tus operaciones de servicio al cliente implica más que simplemente desplegar un nuevo software, como has visto más arriba, el esfuerzo merece la pena.

1. Empieza poco a poco. Elige un caso de uso de alto impacto, como la clasificación y el enrutamiento de tickets, la respuesta a solicitudes de seguimiento y actualización del estado de pedidos, etc. Automatiza ese proceso, mide los resultados y después aprovecha ese éxito para impulsar más proyectos de automatización con IA. Consejo: utilizar una plataforma de automatización con IA que ofrezca varios módulos te permite implementar la automatización módulo a módulo mientras mantienes todo conectado en una sola plataforma. Por ejemplo, podrías implementar primero un módulo de gestión de consultas de clientes y después ampliarlo a la gestión de pedidos o la gestión de reclamaciones.
2. Pon orden. Una herramienta de automatización con IA solo es tan buena como los datos a los que puede acceder y de los que puede aprender. Antes de empezar a automatizar, consolida, organiza y actualiza tus bases de conocimiento, preguntas frecuentes, documentación de productos, historiales de tickets, etc., para que estén listas para que tu plataforma de IA las procese.
3. Define cómo será el éxito con la automatización con IA para tu empresa. ¿Qué mejoras quieres ver? ¿Qué puedes medir para demostrar que la automatización con IA funciona? Menores tiempos medios de respuesta, mayores puntuaciones de satisfacción del cliente o mayores tasas de resolución en el primer contacto son algunas métricas clave que conviene considerar.
4. Consigue el apoyo de la dirección. Crea un business case que explique por qué tu empresa debería invertir en una solución de automatización con IA para el servicio al cliente. En el centro de tu caso debe estar el concepto de que la automatización con IA mejora la experiencia de cliente, algo fundamental para el éxito del negocio. El ebook siguiente incluye mucha más información sobre cómo elaborar un business case convincente.

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