Digitale transformatie van de klantenservice: 14 concrete manieren waarop AI B2B-processen verbetert

Als organisatie investeert u veel in uw merk, het binnenhalen van klanten en een soepel onboardingproces — om vervolgens tekort te schieten bij de doorlopende klantenservice.

Als uw klantenservice niet voldoet, wat zegt dat dan over uw vermogen om producten of diensten effectief te ontwikkelen en leveren? Dat wekt weinig vertrouwen. Uw klanten willen zelf zo succesvol mogelijk zijn. Als u niet levert, zoeken ze een alternatief. En in een commoditymarkt is dat nog uitdagender, omdat u in wezen concurreert op twee factoren: prijs en klantenservice. Gaat het mis in uw klantinteracties, dan bent u uw klanten kwijt.

B2B-klanten verwachten soepele processen, snelle reacties en accurate informatie. Als uw klantenservice nog handmatig, versnipperd of zelfs papiergebaseerd werkt, zullen deze verwachtingen niet worden waargemaakt. Daarom kiezen organisaties die klantbehoud en klantervaring serieus nemen voor digitale transformatie.

Wat is digitale transformatie van de klantenservice?

Digitale transformatie van de klantenservice in een B2B-context betekent het implementeren en integreren van digitale technologieën zoals automatisering, kunstmatige intelligentie (AI), CRM-software en e-commerceplatforms om een koopervaring te bieden die sneller, gebruiksvriendelijker en vergelijkbaar is met de B2C-ervaring die moderne klanten gewend zijn.

B2B-inkopers zijn in het dagelijks leven zelf consumenten. Zij waarderen het gemak waarmee ze producten kunnen onderzoeken, vergelijken, kopen en volgen via partijen als Amazon, Walmart of Apple — en verwachten dezelfde eenvoud bij zakelijke aankopen.

Digitale transformatie stelt hedendaagse B2B-klantenserviceteams in staat om die verbeterde koopervaring te realiseren.

Hoe verbetert digitale transformatie klantenserviceteams?

Als we alle manieren zouden beschrijven waarop de verschillende componenten van digitale transformatie de klantenservice verbeteren, zou dit een boek vullen. Daarom richten we ons hier specifiek op wat AI en automatisering kunnen betekenen binnen de klantenservice — zowel voor het verbeteren van de klantervaring als voor het versterken van de slagkracht van uw team.

Zo maken AI en automatisering beter beheer van klantvragen, ordermanagement en claimmanagement mogelijk.

AI-automatisering in het beheer van klantvragen

E-mailclassificatie

AI analyseert inkomende e-mails automatisch met behulp van Natural Language Processing (NLP) en classificeert ze direct in de juiste categorie (orderstatus, prijsaanvraag, beschikbaarheidsaanvraag, nieuwe order, nieuwe claim, enz.). De geclassificeerde e-mails worden vervolgens doorgestuurd naar de juiste persoon of het juiste team.

Sentimentanalyse

Met behulp van NLP beoordeelt AI direct de emotionele toon van een bericht (positief, neutraal of negatief), zodat medewerkers prioriteit kunnen geven aan berichten met een negatieve of gemengde lading.

Beantwoorden van productvragen

Bij een productvraag bepaalt een agentische AI welke tools het meest geschikt zijn om het juiste antwoord te geven. De AI raadpleegt interne kennisbronnen (zoals productspecificaties), haalt relevante informatie op, stelt een antwoord voor en voegt bronverwijzingen toe zodat medewerkers de informatie kunnen controleren en aanvullen indien nodig.

Samenvattingen van gesprekken

AI vat uitgebreide e-mailwisselingen tussen interne en externe betrokkenen snel samen, zodat medewerkers zich snel kunnen inwerken in een situatie.

Antwoordgeneratie met generatieve AI

Een AI-automatiseringsplatform analyseert een klantvraag, zoekt relevante informatie in uw interne systemen en gebruikt generatieve AI om een passend en nauwkeurig antwoord op te stellen dat rekening houdt met context en toon. Medewerkers kunnen het voorgestelde antwoord controleren en eventueel personaliseren.

Digitale assistant

Vergelijkbaar met een ChatGPT-ervaring kunnen medewerkers een AI-gestuurde digitale assistent vragen stellen over productkenmerken, rapportages, klantenservicegegevens of het gebruik van het automatiseringsplatform.

AI-automatisering in ordermanagement

E-mailtriage van orders

Met behulp van NLP scheidt AI orders van andere e-mails in de inbox van de klantenservice. Orders worden doorgestuurd naar het ordermanagementsysteem en overige e-mails naar een aparte map of adres.

Identificatie van ordertype

AI analyseert de inhoud van binnenkomende orders en bepaalt automatisch het type (standaardorder, wijzigingsorder, retourorder, offerteaanvraag, enz.).

Extractie van ordergegevens

Ongeacht de lay-out van het document kan AI nauwkeurig ordergegevens uit kopteksten en orderregels extraheren. Ook vrij ingevoerde ordergegevens in de body van een e-mail kunnen worden verwerkt.

Detectie van afwijkingen

Met behulp van machine learning analyseert AI historische ordergegevens van klanten en waarschuwt bij ongebruikelijke aantallen of producten.

Semantische productzoekfunctie

Wanneer een order productomschrijvingen bevat zonder productcodes, voert AI een semantische zoekopdracht uit in uw productdatabase om het juiste product te identificeren. Er wordt een lijst met beste overeenkomsten weergegeven waaruit de medewerker kan kiezen. De geselecteerde optie wordt onthouden voor toekomstige orders met dezelfde omschrijving.

AI-automatisering in claimmanagement

E-mailtriage van claims

Wanneer een e-mail over een claim binnenkomt, herkent AI deze automatisch en stuurt deze door naar het juiste team of systeem voor verdere afhandeling.

Identificatie van claimtype

AI beoordeelt de inhoud van de claim (ontbrekende producten, verkeerde producten, prijsverschillen, promoties, enz.) en routeert deze naar de juiste afdeling. Ook gecombineerde claims kunnen worden herkend op basis van hoeveelheden of prijsafwijkingen.

Extractie van claimgegevens

Bij claims met een ondersteunend PDF-document haalt AI belangrijke gegevens uit kopteksten en regels (zoals order- of factuurnummers, totaalbedrag, artikelreferenties, aantallen en prijzen). Als de claiminformatie in de e-mailtekst zelf staat, kan AI ook deze ongestructureerde data verwerken.

De voordelen van digitale transformatie van de klantenservice

AI en automatisering vervangen medewerkers niet, maar versterken hun capaciteiten. In plaats van tijd te besteden aan handmatige gegevensinvoer, het sorteren van e-mails of het opzoeken van productinformatie, kunnen zij zich richten op probleemoplossing en het leveren van toegevoegde waarde voor klanten.

De klantenservice transformeren met AI-gestuurde automatisering betekent:

Maximale productiviteit: Door tijdrovende handmatige taken te automatiseren, verkort u responstijden, doorlooptijden van orders en verwerkingstijden van claims.

Minder fouten: Handmatige invoerfouten verdwijnen. Orders en claims blijven niet langer hangen in correctierondes. Productomschrijvingen worden correct gekoppeld aan productcodes en afwijkende aantallen worden vroegtijdig gedetecteerd.

Hogere winstgevendheid: Automatisering van routinetaken verlaagt operationele kosten. Klanten blijven zaken doen omdat uw klantenservice snel en betrouwbaar is. Medewerkers kunnen eenvoudiger producten met hogere marges identificeren bij offerteaanvragen.

Meer inzicht: U krijgt een volledig overzicht van de verschillende soorten klantvragen. Medewerkers hebben eenvoudig toegang tot interne systemen en informatie om snel en accuraat te reageren en kunnen zich in korte tijd verdiepen in complexe dossiers.

Tevreden klanten: Wanneer vragen, orders en claims snel en correct worden afgehandeld, geeft dat vertrouwen. Dankzij AI kunnen urgente of kritische situaties worden geprioriteerd om klantrelaties te herstellen of te versterken.

Meer betrokken medewerkers: Geen handmatige gegevensinvoer of e-mailtriage meer. Productinformatie direct beschikbaar. Rapportages met één klik. Dat leidt tot meer vertrouwen en werktevredenheid.

Hoe start u met digitale transformatie van de klantenservice?

Het implementeren van AI-gestuurde automatisering is meer dan alleen het uitrollen van nieuwe software, maar de voordelen rechtvaardigen de investering.

Begin klein. Kies één use case met hoge impact (zoals tickettriage of het beantwoorden van orderstatusvragen), automatiseer dat proces, meet de resultaten en breid vervolgens uit. Een modulair AI-automatiseringsplatform maakt het mogelijk om stap voor stap te implementeren terwijl alles geïntegreerd blijft binnen één omgeving.

Breng uw data op orde. Een AI-oplossing is slechts zo goed als de data waarop zij kan vertrouwen. Consolideer, organiseer en actualiseer kennisbanken, FAQ’s, productdocumentatie en ticketgeschiedenis voordat u start.

Bepaal wat succes betekent. Welke verbeteringen wilt u realiseren? Welke KPI’s tonen aan dat AI-automatisering werkt? Denk aan lagere gemiddelde responstijden, hogere klanttevredenheid of een hogere first-time-right-afhandelingsgraad.

Zorg voor draagvlak bij het management. Ontwikkel een businesscase waarin u aantoont dat AI-automatisering de klantervaring verbetert — een cruciale factor voor duurzaam zakelijk succes.

Esker staat voor u klaar

Als de gedachte aan het digitaal transformeren van uw klantenservice overweldigend voelt, kunnen wij helpen.

Met meer dan 40 jaar ervaring begeleidt Esker organisaties bij de overstap naar cloudgebaseerde, AI-gedreven automatisering. Onze klantenservice-oplossingen integreren naadloos met uw ERP-, CRM-, voorraadbeheer- en andere systemen en bieden een centraal platform voor het beheren van klantvragen, orders en claims.

Het moderniseren en optimaliseren van uw klantenservice met AI-automatisering wordt eenvoudiger met een gebruiksvriendelijk platform en een ervaren implementatieteam. Bekijk onze demobibliotheek met korte demo’s van onze oplossingen voor ordermanagement, klantvraagbeheer en claimmanagement en ontdek hoe Esker uw klantenservice kan transformeren.