Software de Customer Inquiry Management B2B
La solución de gestión de consultas de clientes de Esker, impulsada por IA, ayuda a los equipos de atención al cliente B2B a centralizar, priorizar y resolver fácilmente las consultas — ofreciendo respuestas coherentes, rápidas y visibles en todos los canales.
A QUÉ SE ENFRENTAN LOS EQUIPOS B2B
Resolver los retos más habituales en la gestión de consultas de clientes
Cuando las empresas B2B dependen de bandejas de entrada compartidas y procesos manuales para gestionar las consultas de clientes (client inquiry), el aumento de los volúmenes deja al descubierto los mismos retos recurrentes para los equipos de atención al cliente: cómo realizar un mejor seguimiento de las consultas (altamente difícil), cómo mantener informados a los clientes durante todo el ciclo de vida de la consulta (apenas viable) y cómo apoyar las operaciones de atención al cliente de manera más eficiente (casi imposible).
Los retos del proceso manual
- Consultas dispersas en diferentes bandejas
- Priorización e interpretación manual
- Respuestas lentas o inconsistentes
- Falta de visibilidad sobre el estado de las solicitudes
Cómo ayuda Esker
- Priorización clara y enrutamiento inteligente
- Respuestas rápidas y coherentes mediante flujos automatizados
- Menos carga manual gracias a la IA aplicada al servicio al cliente B2B
- Transparencia total para agentes y clientes
Visibilidad completa del proceso
Hasta un 80% de mejora en tiempos de respuesta
Equipos más satisfechos gracias al apoyo de la IA
DESDE EL PRIMER CONTACTO HASTA LA RESPUESTA FINAL
Cómo funciona Esker Customer Inquiry Management
Esker Customer Inquiry Management es una plataforma centralizada, diseñada para el trabajo diario de los equipos de atención al cliente B2B. Simplifica cómo se registran, clasifican y resuelven las consultas en todos los canales, reduciendo tiempos de respuesta sin añadir complejidad.
Bandeja de entrada centralizada con IA
Todas las consultas de clientes se gestionan en una única plataforma — proporcionando visibilidad completa de las interacciones de soporte, permitiendo a los equipos supervisar volúmenes, tiempos de respuesta y SLA, y manteniendo a los clientes informados en todo momento.
Clasificación inteligente y detección de sentimiento
Mediante tecnología de inteligencia artificial basada en procesamiento del lenguaje natural (NLP), Esker clasifica las solicitudes, detecta la urgencia y el sentimiento, y activa flujos de trabajo automatizados para una priorización más inteligente.
Gestión del conocimiento y respuestas sugeridas
Las respuestas sugeridas se generan a partir de datos empresariales y de una base de conocimiento centralizada que mejora continuamente, ayudando a los equipos a automatizar tareas repetitivas y ofrecer respuestas coherentes.
Respuesta asistida en un clic
El asistente de IA proporciona respuestas automatizadas y contextualizadas que el equipo de atención al cliente puede revisar y enviar con un solo clic, reduciendo el esfuerzo manual y garantizando rapidez y coherencia.
IA PARA LA AUTOMATIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE B2B
Dos agentes de IA. Un enfoque más inteligente para el servicio al cliente B2B
Al combinar asistencia con IA para los equipos de atención al cliente con autoservicio impulsado por IA para los clientes, Esker establece un nuevo estándar en la gestión de consultas de clientes (Customer Inquiry Management) — ayudando a las organizaciones a responder más rápido, reducir el esfuerzo manual y ofrecer una experiencia más consistente.
CSR Synergy Agent Diseñado para equipos de atención al cliente
- Ayuda a priorizar y gestionar consultas
- Reduce el trabajo repetitivo y la verificación manual
- Facilita respuestas más rápidas y precisas
- Permite una gestión más proactiva de consultas de alto impacto
Customer Synergy Agent Diseñado para clientes B2B
- Proporciona respuestas instantáneas a preguntas frecuentes
- Reduce tiempos de espera y frustración
- Admite interacciones naturales mediante chat o voz
- Ofrece acceso de autoservicio a la información
“Ahora se tarda quizá uno o dos segundos en validar una consulta. El ahorro de tiempo — especialmente para nuestros agentes — es uno de los mayores beneficios.”
Capacidades de Customer Inquiry Management — diseñadas para operaciones de soporte B2B
Esker Customer Inquiry Management se basa en una plataforma centralizada de nivel empresarial diseñada para respaldar volúmenes crecientes, procesos en evolución y colaboración entre equipos, sin sacrificar la facilidad de uso para los equipos de atención al cliente B2B.
IA integrada en todo el flujo de trabajo
La IA respalda la clasificación, priorización y asistencia en las respuestas.
Datos centralizados y visibilidad completa
Todas las consultas y los datos empresariales relacionados se encuentran en un único lugar.
Seguimiento del rendimiento y KPIs
Visibilidad en tiempo real de volúmenes, tiempos de respuesta y SLA.Integración con sistemas empresariales.
Colaboración interdepartamental
Atención al cliente, Finanzas y Operaciones trabajan con información compartida.
Integración con sistemas empresariales
Conexión fluida con ERP y otras herramientas.
Una resolución más rápida de las consultas implica menos excepciones, clientes y empleados más satisfechos y una reducción del coste de servicio — convirtiendo la atención al cliente B2B en una verdadera ventaja competitiva impulsada por IA.
Cómo la gestión de consultas de clientes conecta la atención al cliente con el Order-to-Cash
La gestión de consultas de clientes estructura la forma en que las consultas se gestionan dentro del servicio al cliente y garantiza que siempre se procesen con el contexto empresarial adecuado — directamente conectadas a los flujos de trabajo de Order-to-Cash (O2C).
Gestión de pedidos
Responda de forma más rápida y precisa a consultas relacionadas con el estado del pedido, cambios, disponibilidad y entregas.
Gestión de reclamaciones y deducciones
Identifique posibles disputas de forma temprana y dirija las consultas al proceso adecuado para reducir el tiempo de resolución.
¿Listo para transformar sus prácticas de Customer Inquiry Management B2B?
Preguntas frecuentes sobre el software Esker CIM
¿Qué es el Customer Inquiry Management?
El Customer Inquiry Management (Gestión de consultas de clientes) es el proceso de gestionar las solicitudes de los clientes. Implica capturar, realizar seguimiento y priorizar estas solicitudes. Este proceso funciona de manera más eficiente cuando garantiza respuestas rápidas y precisas, visibilidad para los equipos y comunicación coherente en diferentes canales.
¿En qué se diferencia la gestión automatizada de consultas de clientes de las bandejas compartidas?
A diferencia de las bandejas compartidas, el software de gestión de consultas de clientes proporciona visibilidad centralizada, priorización inteligente y seguimiento del rendimiento. Ayuda a los equipos B2B a gestionar volúmenes crecientes de solicitudes de manera más eficiente y a evitar casos perdidos o retrasados.
¿Puede la IA gestionar consultas de clientes complejas?
Sí. La IA puede ayudar en casos complejos de clientes. En el caso de Esker, automatiza la clasificación, la priorización y las sugerencias de respuesta. Esto permite que los equipos de atención al cliente revisen y gestionen situaciones importantes o sensibles cuando sea necesario.
¿Cuáles son los beneficios de utilizar IA para gestionar consultas de clientes?
La IA ofrece numerosos beneficios: proporciona tiempos de respuesta más rápidos, reduce el esfuerzo manual, facilita respuestas más coherentes y mejora la visibilidad para los equipos de atención al cliente. ¿Lo mejor? Todo esto ocurre sin aumentar la carga de trabajo ni reducir la calidad del servicio.